Gruppo CSS

Introduzione

Questo lavoro pratico è stato redatto per mostrare e fare un punto della situazioni sui vari aspetti che ho avuto modo di sperimentare durante il corso del mio tirocinio aziendale nell'ambito commerciale, contemporaneamente al percorso scolastico.

Il lavoro è suddiviso in due parti principali. La prima parte è incentrata sull'azienda presso la quale ho avuto modo di esercitare la mia prima esperienza professionale (Gruppo CSS) presentandola, indicandone le origini ed il settore in cui opera, illustrandone una panoramica dei suoi prodotti ed esponendo le possibili difficoltà che questa possa riscontrare. Vi sarà anche una parte legislativa che indica l'aspetto legale, specificando le regole più salienti che dettano il comportamento di ogni singolo collaboratore dell'azienda in tutti i suoi settori. Sempre all'interno della prima parte, vi è un capitolo rivolto appositamente ad un prodotto innovativo che l'azienda offre e che personalmente ha catturato il mio interesse in modo particolare. Si tratta di un'assicurazione complementare “su misura” direi, chiamata myFlex e offre coperture in ambito ambulatoriale, così come ospedaliero.

La seconda parte invece tratta l'aspetto personale e riflessivo sull'esperienza svolta sia professionale che scolastica. Ossia vengono indicate le mie mansioni e viene rispettivamente esposta una considerazione a riguardo. Successivamente vi sono delle riflessioni con suggerimenti e consigli sociali e metodologiche sull'insegnamento avuto dalla scuola, considerando anche l'inserimento nel mondo del lavoro. Anche per quanto riguarda l'esperienza professionale sono esposte le mie considerazioni a riguardo, oltre alle ambizioni ed obbiettivi futuri. Infine vi sono le conclusioni, le quali riportano vari pensieri che ho avuto nel corso di questo periodo ricco di novità, sfide e soddisfazioni personali.

La Storia del Gruppo CSS

La CSS Assicurazione nasce 110 anni fa a San Gallo.
Fu fondata sotto forma di organizzazione mutualistica, basata quindi su regole di reciprocità.
Dopo 15 anni dalla sua nascita, viene riconosciuta dalla Confederazione come cassa malati operante in tutta la Svizzera.
Nonostante negli ultimi 80 anni la CSS sia diventata un'azienda assicurativa moderna, il principio di soccorso mutualistico solidale è tuttora in vigore.

- 1899 Fondazione CSS, San Gallo (Org. mutualistica)

- 1914 Riconoscimento dalla Confederazione

- 1959 Confessionalmente e politicamente neutrale

- 1987 1 Milione di clienti

- 1994/95 Nuova struttura (900 strutture raggruppate in ag. regionali, ag. principali ed agenzie)

- 2001 CSS Assicurazione SA

- 2004 CSS Holding SA Arcosana AG

- 2007 Auxilia Assicurazione SA in tutta la Svizzera Alleanza Gruppo CSS ed Intras

- 2009 1.66 milioni di assicurati in più, grazie all'alleanza con Intras

Gruppo CSS

Il Gruppo CSS è composto quindi da quattro casse; CSS Assicurazione, Arcosana, Auxilia, ed a partire dal 2008 anche Intras.

Principi

Essendo la seconda assicurazione malattie della Svizzera, la CSS si impegna secondo principi competitivi per una sanità sociale, solidate ed efficiente. Tutto ciò nell'interesse delle sue famiglie, persone singole ed aziende assicurate. Inoltre si impegna al fine di ottenere un buon approvvigionamento di base con premi accessibili.

Campi D'attività

Il Gruppo CSS è il leader assicurativo in Svizzera per famiglia o altre comunità di vita con bambini.
Non è soltanto una cassa malati, infatti l'offerta comprende anche:

- Assicurazione per cose;

- Assicurazioni patrimoniali;

- Assicurazione sulla vita;

- Assicurazione per l'estero;

- Assicurazione contro la perdita di guadagno;

- Assicurazione per viaggi e vacanze

Organi dirigenziali

Dal 2003 il Gruppo CSS è organizzato quale Holding non quotata in borsa, sottoposta al diritto delle società per azioni.
L'unico azionista di questa Holding è l'associazione CSS, della quale il consiglio è rappresentato da 40 persone.
La visione del Gruppo CSS fino all'anno 2012
Come assicuratore malattie, la CSS assicurazione vorrebbe divenire il partner numero 1 in questioni sulla salute. Per raggiungere tale intento dovrebbe riuscire a raddoppiare il numero di clienti da uno a due milioni. Con tale grandezza diverremo l'attore determinante sul mercato dell'assicurazione malattie e potremo agire anche in futuro in autonomia.

Il Gruppo CSS è convinto di realizzare la sua visione, poiché ha davanti agli occhi un chiaro obiettivo. L'azienda intende perseguire con coerenza tale obiettivo, rimanendo però leale. Nel loro agire, la CSS assicurazione segue i seguenti tre valori:„orientati alle prestazioni“, „orientati alle esigenze della clientela“ e „aperti per le novità“.

IBM Lotus Notes (programma aziendale interno)

Tratto da: presentazione aziendale Power Point, Lorenzo Penta

Osservazioni: Il gruppo CSS in Ticino, in subordinato con le Risorse Umane, si suddivide principalmente in 4 settori:

- Vendita Area Mercato;

- Affari aziendali;

- Centro Prestazioni;

- Contenzioso;

- Intras

Possiamo osservare che la sezione di vendita del Gruppo CSS in Ticino, è suddivisa a sua volta principalmente in due parti:

· Sopraceneri: Agenzia di Bellinzona, Agenzia di Locarno;

· Sottoceneri: Agenzia di Lugano, Agenzia di Mendrisio

Ad occuparsi di tutte e quattro le agenzie, vi è Office, il quale opera indipendentemente dalla zona, ma bensì per tutto ciò che concerne il lato amministrativo delle agenzie del Ticino.

Vi è poi il servizio rivolto agli affari aziendali, ossia contratti collettivi, assicurazioni per piccoli commercianti, indennità giornaliere, ecc..

Il centro prestazioni, nel quale viene elaborato tutto ciò che riguarda le prestazioni ed i rimborsi ai singoli clienti.

Inoltre vi è l'ufficio contenzioso, in cui viene tenuta la contabilità delle finanze e viene fatto sì che tutto ciò che riguarda pagamenti sia il più possibile regolare.

Infine si è aggiunto il settore Intras, nel quale vi troviamo dei Membri dei Quadri, così come responsabili di vendita e del centro prestazioni per quanto riguarda gli assicurati Intras.

I vari settori dell'agenzia principale di Lugano

Agenzia: è il settore che si occupa di tutto ciò che riguarda la produzione e la vendita vera e propria dei prodotti che l'azienda offre. Al suo interno vi sono consulenti di vendita pronti a proporre presso il domicilio delle persone oppure in salottini all'interno dello stabile contratti cassa malati e non solo. (vedi pag. 11). È inoltre il reparto al quale bisogna rivolgersi in caso si voglia modificare o disdire la propria polizza assicurativa.

Esempio: un cliente desidera aggiungere l' assicurazione complementare per la medicina alternativa al suo contratto d'assicurazione, parlerà quindi direttamente con un consulente di vendita od un suo assistente per la procedura della richiesta.

Office Ticino: si occupa di tutto ciò che riguarda l'amministrazione per le agenzie del Ticino, ciò significa procedere alla registrazione della varie modifiche riguardanti i dati anagrafici, i dati bancari oppure l'invio di documenti amministrativi per i clienti (es. cambiamento di conto, d'indirizzo, reg. decessi, ecc...). Il Servizio Office gestisce inoltre le varie prassi riguardanti la registrazione delle disdette che durante l'anno pervengono all'azienda, controllando che tutto sia corretto e che non manchi alcun documento burocratico per il giusto funzionamento del lavoro amministrativo.

Esempio: Un cliente ci comunica per iscritto che ha cambiato numero di conto corrente bancario sul quale vuole che gli si versino gli eventuali rimborsi delle fatture mediche. Questo cambiamento viene registrato nel sistema informatico dall'ufficio Office.

Serviceline: è il primo contatto telefonico tra il cliente e l'azienda, in altre parole lo si potrebbe definire “centralino generale” che fa infatti da filtro tra il cliente e gli altri vari settori. Questo servizio è attivo dalle ore 06.00 alle 18.00. Al suo interno vi lavorano persone competenti in grandi linee sui vari servizi. In caso il cliente necessiti un'informazione della quale non è dovere della Serviceline rispondere, l'operatore di turno passa la chiamata direttamente a chi di competenza oppure fa richiamare il cliente da questi.

Esempio: il cliente dovrà sottoporsi ad alcuni trattamenti di medicina alternativa, vuole quindi sapere se il terapista presso il quale andrà è riconosciuto o meno dalla CSS. La Serviceline ha a disposizione diverse liste sulla base delle quali può esaudire la richiesta del cliente.

Centro Servizi: si occupa principalmente di analizzare le fatture o i giustificativi medici o ospedalieri che il cliente inoltra all'azienda. Conteggiando quindi quest'ultime ed analizzandole ad una ad una, stabilendo infine se ed in che misura il cliente a diritto al rimborso. Tutto ciò tenendo conto della franchigia, quota-parte e chiaramente delle coperture assicurative presente nella polizza del singolo individuo.

Esempio: il cliente ha fatto un controllo preventivo presso il proprio medico, dopo un determinato periodo riceverà a casa la fattura con il rispettivo giustificativo per la richiesta di rimborso. Quest'ultimo documento dovrà essere consegnato o spedito alla cassa malati ed arriverà a direttamente a questo settore per poter essere esaminato e conteggiato.

Servizio medico di fiducia: è un servizio a disposizione in caso di richieste particolari da parte dei clienti oppure direttamente da parte di un medico o specialista che ha in cura l'assicurato. Inoltre vi è un medico vero e proprio pronto a rispondere alle domande e consigliare il cliente. Il medico di fiducia esamina e di conseguenza valuta le varie richieste, secondo criteri medici e che siano in regola con la Legge federale.

Esempio: un assicurato è affetto da un particolare problema di salute del quale, in base alle sue coperture assicurative, sa già oppure non è certo che gli verranno coperte le relative spese. A quel punto la persona stessa o il suo medico scrivono una lettera al servizio medico di fiducia esponendo il caso e chiedendo una copertura in via eccezionale dei costi per il determinato problema di salute. Il servizio medico di fiducia della CSS esaminerà il caso e provvederà a dare una risposta in merito.

Contenzioso: è il settore che si occupa di ciò che possono essere problemi, reclami, richiami, accordi e quant'altro possa riguardare le finanze e la contabilità dell'azienda.

Esempio: un cliente non riesce a pagare entro i termini stabiliti il suo premio mensile, chiede quindi di poter avere un accordo per un pagamento dilazionato della quota).

Case management[1]: controlla le inabilità lavorative dei dipendenti delle aziende assicurate tramite contratti collettivi.

Esempio: un dipendente di un'azienda assicurata per perdita di guadagno tramite contratto collettivo è in malattia. L'azienda inoltrerà alla CSS il certificato che attesta l'inabilità al lavoro del dipendente, a quel punto il case management analizzerà il caso e provvederà a conteggiare l'eventuale indennità spettante.

Assicurazioni integrative

Assicurazione per viaggi e vacanze

Si tratta di un pacchetto che comprende prestazioni mediche e finanziarie, in caso di emergenze all'estero. Vi sono diverse opzioni di scelta per questo tipo di contratto, fra cui:

- assicurazione per spese di guarigione, assistenza di persone (rimpatrio), protezione giuridica (controversie mediche);

- assicurazione per il bagaglio: in caso di furto, danneggiamento o perdita del bagaglio, vi è la copertura del valore a nuovo;

- assicurazione in caso di decesso o invalidità a seguito d'infortunio;

- assicurazione per costi d'annullamento, nei casi di inizio ritardato, fine anticipata o annullamento di un viaggio prenotato.

Considerazioni personali: A mio parere l'assicurazione per viaggi e vacanze è un'ottima soluzione per potersi godere un viaggio di lavoro oppure una vacanza con la sicurezza di essere coperti in caso di imprevisti i quali andrebbero a minacciare la salute. La ritengo vantaggiosa in quanto la si può stipulare in base alla durata del viaggio/vacanza, infatti ha diverse opzioni (fino a 10 giorni, 17 giorni, 24 giorni, 31 giorni, 62 giorni, oppure ancora vi è il contratto annuale o triennale; ideale per chi viaggia frequentemente). Inoltre è veloce e semplice in quanto la si stipula tramite polizza di versamento presente sul prospetto e non necessita una dichiarazione sullo stato di salute, in quanto si tratta di una copertura in caso di emergenze, quindi situazioni non programmate.
Penso che oggigiorno, con i vari casi di truffe agli aeroporti ed imprevisti organizzativi/tecnici, sia molto utile assicurare, oltre che la propria salute, anche il proprio bagaglio oppure una cifra che andrebbe ad ammortizzare i costi del viaggio nei casi in cui questo venga annullato. Un altro punto offerto da questa assicurazione che trovo interessante è il rimpatrio. Quando ci si trova all'estero non sempre si ha piena fiducia del sistema sanitario presente in quel determinato luogo. Grazie al rimpatrio, si ha la possibilità di farsi portare nella propria patria e godere delle cure del proprio paese e magari del proprio medico di fiducia.

Assicurazione sulla vita

Garantisce sicurezza finanziaria in caso di incapacità lavorativa o decesso. L'assicurazione sulla vita integra i contributi provenienti dal I e II pilastro e colma le eventuali lacune previdenziali del singolo individuo.

- assicurazione in caso d'incapacità di guadagno;

- assicurazione rischio decesso;

- rischio e risparmio per bambini;

- assicurazione risparmio per bambini

Considerazioni personali: spesso le persone si domandano per quale motivo dovrebbero stipulare una polizza vita presso quella che funge già da assicurazione malattia, anziché optare per un conto risparmio in banca. i vantaggi principali che un consulente di vendita mostra al possibile stipulatore, sono sicuramente i vantaggi fiscali. Infatti non vi sono alcune imposte presenti invece in un contro corrente di risparmio bancario.

Assicurazione economia domestica

Composta da: Ass. per mobilia domestica / Ass. per responsabilità civile privata

Mobilia domestica: permette di assicurare i beni di un singolo individuo, come quelli dei familiari e tutte le altre persone che vivono presso la stessa economia domestica. Assume i costi per tutta l'economia domestica, in caso di danni dovuti ad incendio, furto, rottura vetri, catastrofi naturali (allagamento, ecc...)

Responsabilità civile privata: protegge il singolo individuo così come la sua famiglia e tutti i membri che vivono nella stessa economia domestica. Assume la copertura dei costi per danni causati a terzi.

Considerazioni personali: Ritengo che, anche se non obbligatorie, queste assicurazioni, laddove sia finanziariamente possibile, dovrebbero possederle tutti gli individui. Questo perché molto spesso non si pensa che un semplice imprevisto, come ad esempio aver lasciato il gas acceso nella propria cucina, possa causare danni di enorme peso economico e per il proprio borsellino. A fatto accaduto, se non si ha una copertura per economia domestica, sarà troppo tardi per chiedere un rinforzo, ci si dovrà arrangiare prendendo a carico le spese conseguenti il danno. La stessa cosa vale per la rescosabilità civile privata; a volte può capitare che senza volerlo, si feriscano persone o si danneggino cose altrui senza volerlo. Se non si ha una copertura per questo tipo di danni, il risarcimento deve avvenire totalmente a carico della persona che ha causato il danno. Per questi motivi le ritengo entrambi delle assicurazioni particolarmente preventive, che spesso vengono stipulate dalle persone particolarmente attente agli imprevisti ed al futuro e che magari vivono più sereni sapendo che si ha questo tipo copertura non primaria, ma molto utile.

Assicurazione infortuni

Offre supporto finanziario, nonché approvvigionamento medico (costi di guarigione e di trattamento) dopo un infortunio.

- assicurazione in caso di decesso o invalidità a seguito d'infortunio: si tratta di un capitale che viene assicurato per ammortizzare le pesanti spese conseguenti un decesso oppure invalidità causati da un infortunio.

- spese di guarigione in caso d'infortunio: integra perfettamente l'assicurazione per malattia ed infortunio. Colma le lacune finanziarie e protegge in caso di infortunio in maniera completa (camera ospedaliera privata)

Considerazioni personali: anche questo tipo d'assicurazione è propensa a chi è particolarmente attento alle conseguenze future di ciò che potrebbe causare un infortunio. Il punto che trovo molto interessante dalla copertura per spese di guarigione a causa d'infortunio, è il fatto che si ha il privilegio di godere della camera privata ospedaliera. Purtroppo ciò ha un limite, infatti la copertura si estende con un massimo di 5 anni; ciò significa che se le conseguenze dell'infortunio si prolungano per più di 5 anni, non si avrà più diritto alla camera ospedaliera privata.

Assicurazione perdita di guadagno

Le assicurazioni sociali spesso coprono soltanto una parte dei forti oneri finanziari dovuti all'incapacità lavorativa a causa di malattia o infortunio. Questa assicurazione va ad integrare le prestazioni delle assicurazioni sociali (AVS,AI,AD) in maniera ideale ed aiuta a togliere celermente ed efficacemente il peso dei costi straordinari.

Considerazioni personali: Ritengo che quest'assicurazione sia un buon complemento alle assicurazioni sociali in quanto in situazioni difficili nelle quali magari non è possibile lavorare per problemi salutari questa da diritto ad un indennità giornaliera che risulta sempre utile in questi momenti della vita.

Assicurazione per Svizzeri all'estero (International Health Plan)

Offre la copertura assicurativa completa in tutto il mondo in caso di malattia, infortunio o maternità per Svizzeri con domicilio fisso all'estero. Copre gli approvvigionamenti medici secondo gli standard qualitativi svizzeri. Questo indipendentemente dal fatto che si tratti di un soggiorno all'estero per una periodo determinato oppure indeterminato.

Considerazioni personali: Spesso per gli Svizzeri che per scelta o per lavoro sono tenuti a trasferirsi all'estero, si crea una grande preoccupazione nel pensare che si andranno a perdere le proprie abitudini e coperture assicurative nell'ambito delle cure medico-sanitarie. L'esistenza di questa assicurazione permette di mantenere il più possibile le proprie coperture secondo il livello qualitativo svizzero e ciò la ritengo una buona variante soprattutto per chi non riuscirebbe a rinunciare ad essere assicurato secondo il sistema sanitario della propria patria.

Concorrenza cn le altre casse malati

Cos'è fondamentalmente la concorrenza?

La concorrenza è una situazione di mercato in cui diverse imprese si contendono i potenziali clienti. Solitamente con il termine concorrenza ci si riferisce in particolare alle imprese di uno stesso settore che offrono beni o servizi equivalenti. Nel caso del settore assicurativo si parla quindi delle varie società assicurative che offrono prodotti (in questo caso coperture assicurative) analoghi e che toccano magari gli stessi target e ognuna di essa è libera di convincere una persona già appartenete ad una cassa, di passare alla propria.

La Concorrenza per la CSS

La CSS assicurazione da anche uno sguardo al settore sanitario, nel quale si impegna per un approvvigionamento medico di alto livello a prezzi accessibili, organizzato secondo i principi della libera concorrenza. Ciò significa quindi che l'azienda è libera di creare i propri prodotti secondo le proprie preferenze, sia in termini di contenuto che di prezzo. Infatti, come possiamo notare dalla tabella nella tabella seguente "confronto assicurazioni complementari" ogni assicuratore offre in modo differente dall'altro, prestazioni concernenti il medesimo ambito sanitario (es. medicina omeopatica). Chiaramente si parla di "libertà" nel limite del possibile, nel senso che ogni azienda deve comunque rispettare alcuni disposizioni legali che lo Stato impone.

(nelle forma cartacea,seguirà tabella. Ora non è possibile allegarla in quanto tab. excel)

Commento personale: Osservando la tabella sovrastante, si può notare che ogni cassa propone delle coperture differenti per il medesimo ambito di spesa sanitaria. Ciò dimostra che, contrariamente alla LAMal, ogni assicuratore ha i propri prodotti complementari ed è libero (nei limiti legislativi) di creare, modificare, abolire, sostituire una delle tante assicurazioni complementari ormai sempre più concorrenziali. Così come ha la facoltà di ideare i prodotti complementari secondo i criteri e la copertura che ritiene maggiormente idonea.

L'iniziativa popolare “Per una cassa malati unica e sociale”

L'11 marzo 2007 i cittadini furono chiamati ad esprimersi sull'iniziativa popolare "Per una cassa malati unica e sociale". Quest'iniziativa chiedeva l'istituzione di un unica cassa malati per l'assicurazione obbligatoria delle cure medico-sanitarie. Chiedeva inoltre che i premi dell' assicurazione di base vengano stabiliti in funzione del reddito e della sostanza degli assicurati.

Il Consiglio Federale ed il Parlamento respinsero questa iniziativa, in quanto ritengono che una cassa malati unica costituirebbe una struttura molto pesante ed eliminerebbe la concorrenza. Il Consiglio Federale ritiene che una sistema concorrenziale nell'ambito dell'assicurazione malattia con più casse malati, sia molto più vantaggioso rispetto ad una situazione di monopolio che si andrebbe a creare con una singola cassa malati.

La libertà illimitata da parte della popolazione di poter scegliere presso quale cassa assicurarsi, caratterizza elementi concorrenziali che incentivano, a loro volta, misure dirette al contenimento dei costi. Inoltre, sempre secondo il Consiglio Federale, la mancanza di concorrenza tra gli assicuratori ostacolerebbe le molteplici idee che ognuno di loro potrebbe offrire sotto forma di risparmi, ribassi, ecc...

Secondo quanto scritto sopra possiamo notare che vi sono stati tentativi da parte del popolo di ottenere una singola cassa per l'assicurazione di base e di conseguenza far sparire la concorrenza in questo settore. Non essendo stata approvata l'iniziativa dal Consiglio Federale e dal Parlamento, la concorrenza fra le varie casse malati è quindi destinata a proseguire la sua esistenza.

Osservazioni: Personalmente, se nel 2007 avessi avuto la possibilità di esprimermi sull'iniziativa popolare sopraccitata, avrei manifestato un parere favorevole. Questo perché ritengo che sarebbe più che corretta una rivoluzione del genere per quanto riguarda l'assicurazione obbligatoria. Ciò anche perché, fino a prova contraria, questa dovrebbe essere un'assicurazione “sociale”. Una continua e sempre più aggressiva lotta tra le varie casse malati dimostrano soprattutto interesse a raggiungere un proprio obbiettivo di crescita aziendale, trascurando le necessità e le richieste della popolazione. Questo atteggiamento può avere diversi aspetti, tranne quello basato sulla socializzazione.

Come in ogni grande cambiamento, l'unione dell'assicurazione obbligatoria sotto un'unica gestione, coinvolgerebbe senza dubbio in maniera rilevante i vari enti (Stato, aziende e persone fisiche) ma varrebbe la pena, in quanto eviterebbe molto stress e preoccupazione da parte dei cittadini nel periodo in cui vengono a conoscenza dei nuovi premi accompagnati dall'imperterrito aumento. Questo perché secondo me, per poter stare bene in completezza sotto i vari aspetti (sociale, economico, politico,…) uno paese dovrebbe dare maggiore ascolto a ciò che di concreto i cittadini desiderano. Vista la delicatezza dell'argomento, mi sembra il caso di specificare che questo è un mio parere, basato su superficialità e tra l'altro sicuramente le autorità e lo Stato avranno motivazioni valide basate su criteri i quali bisognerebbe conoscere a fondo prima di poterle giudicare.

Vincoli per l'azienda

Disposizioni legali

I vincoli rilevanti per un assicuratore malattie, sono sicuramente le disposizioni legali alle quali esso deve sottostare. La legge infatti si applica in ogni movimento o attività l'azienda intraprenda, possa essere soprattutto la semplice stipulazione di un contratto LAMal, piuttosto che la conclusione di un contratto LCA (Legge sul Contratto d'Assicurazione), sottostante al diritto privato.

Per poter stipulare un'assicurazione complementare infatti, vi sono diversi criteri da rispettare:

* Età:

vi sono assicurazioni complementari che hanno un limite d'età oltre il quale l'assicurazione non può essere stipulata. Oppure vi sono coperture assicurative le quali rimangono in vigore soltanto per un determinato periodo (ad es. dalla nascita fino ai 20 anni).

* Stato di salute:

per poter stipulare la maggior parte delle assicurazioni complementari, vi si deve precedentemente rispondere ad un questionario sullo stato di salute della singola persona, analizzando quindi se vi sono stati problemi di salute negli ultimi 5/10 anni, specificando la diagnosi, il medico /terapista presso il quale si era in cura e soprattutto indicando se il problema causò delle conseguenze.

· Domicilio legale:

può capitare che una persona che abiti all'estero ammiri fortemente il sistema sanitario ed assicurativo del nostro paese e che sia suo desiderio quindi assicurarsi in Svizzera. Se questa persona non possiede alcun domicilio legale all'interno della nazione però, non può essere assicurata per legge.

Premi

Negli ultimi anni, i costi della salute sono incrementati notevolmente. Ciò è un fattore d'importante preoccupazione ed occupa un ruolo rilevante tra i temi di discussione nella politica del paese.
L'industria incentrata sulla salute rappresenta oggi una quota crescente del PIL[2] e contribuisce sicuramente al benessere economico della Svizzera.

Tuttavia, vi è un meccanismo di socializzazione delle spese sanitarie, appunto la cosiddetta "Assicurazione obbligatoria delle cure medico-sanitarie" che finanzia parte dei costi sanitari, prevedendo però dei premi individuali ed obbligatori, ma indipendenti dal reddito e dal patrimonio di ogni singolo cittadino.

Trattandosi di un onere obbligatorio che con il passare degli anni crea una riduzione del reddito disponibile delle economie domestiche, è quasi logica la conseguenza che sempre più persone optino alla scelta della cassa più conveniente sul mercato. Ciò accade soprattutto per quanto concerne l'assicurazione di base, che prevede le medesime coperture per tutti gli assicuratori, in quanto dettata da un'unica legge federale (Legge sull'assicurazione malattia) . Spesso e nella maggior parte della popolazione, la domanda che sorge spontanea è: "Perché dover pagare di più per poi avere le stesse prestazioni?"

Si può concludere quindi che il vincolo fondamentale per la vendita di una "cassa malati", lo definirei anzi il più importante a mio parere, è proprio una questione di premio e cioè di prezzo. Oggigiorno, la gente è sempre più orientata verso casse più convenienti possibili, trascurando il fatto che magari il servizio e la consulenza non siano granché.

Piuttosto che pagare di più, molti assicurati rinunciano quindi ad un servizio di maggiore qualità, che possa essere il lasso di tempo tra la consegna di una fattura medica ed il suo rimborso oppure la disponibilità delle linee telefoniche.

Influenza mediatica

Un altro vincolo di vendita per un assicuratore malattia è sicuramente l'influenza mediatica dei vari mezzi di comunicazione per i cittadini. Esistono infatti vari indirizzi internet (es. www.comparis.ch, www.bonus.ch, ecc..) ai quali chiunque può accedervi e comparare i vari premi cassa malati. Con una panoramica generale come questa, le persone hanno la possibilità di valutare a colpo d'occhio quale sia la cassa più conveniente.

Oltre a fornire informazioni sui premi assicurativi, questi portali[3] pubblicano statistiche, danno consigli suggerimenti per poter risparmiare, consigli nella scelta dell'assicuratore e fungono da promemoria per i termini di disdetta. Il mezzo più corrompente è sicuramente il mondo di Internet, non dimentichiamo però tutti gli altri mezzi di comunicazione, quali la televisione, il giornale, ecc.. che hanno effetto influente sui cittadini (positivo o negativo che sia).

Gli assicurati si informano sempre di più, si interessano ai modelli alternativi d'assicurazione e consultano i punti chiave per cambiare cassa malattia. Secondo i dati rilevati su i vari siti di confronto, il numero di assicurati propensi a cambiare cassa malati, sia raddoppiato dal 2008 al 2009. Uno studio condotto da uno tra questi siti più rinomati (www.bonus.ch) rileva che il 15 % degli assicurati tendono a cambiare assicuratore malattia da un anno all'altro. Non sempre capita che si parli positivamente riguardo ad una determinata cassa malati, è per questo motivo che spesso l'influenza mediatica può portare la gente a scegliere altri assicuratori malattia e ciò è di conseguenza un fattore che non va a favore della crescita di un'azienda.

L'assicurazione obbligatoria sulle cure medico-sanitarie
(LAMal)

L'assicurazione obbligatoria delle cure medico-sanitarie garantisce l'approvvigionamento medico di base. È per questo motivo che viene denominata anche semplicemente "assicurazione di base".

Dal primo gennaio 1996, l'assicurazione di base obbligatoria copre soltanto le prestazioni effettuate nel cantone di domicilio dell'assicurato, eccetto per ragioni mediche vincolanti che non possono essere coperte nel cantone di domicilio (es. operazioni complesse come trapianti di organi, ecc..) o in caso l'assicurato riceve cure d'emergenza al di fuori del suo cantone di domicilio.

Ciò è valido anche in occasione di soggiorni temporanei all'estero.

I premi per l'assicurazione di base si distinguono secondo il domicilio e l'età dell'assicurato.

Ci sono 3 categorie di premi:

· Bambini (fino al 18° anno d'età)

· Giovani (dai 19 ai 25 anni)

· Adulti (dai 26 anni in su)

Franchigia: minima: CHF 300 giovani/adulti CHF 0 bambini massima: CHF 2'500 giovani/adulti CHF 600 bambini

Quota-parte: 20 % di quota parte sui preparati originali, per il quale è disponibile anche un generico[4].

10 % di quota parte su tutti i costi che superano la franchigia annua assicurata

Gli assicurati devono partecipare ai costi delle prestazioni rimborsati dall'assicurazione di base, ad eccezione di tutte le prestazioni portate in occasione di una gravidanza.
Questa partecipazione si nomina "franchigia". Per gli assicurati fino ai 18 anni compiuti non è dovuta alcuna franchigia e l'importo massimo dell'aliquota percentuale è dimezzato. L'assicurazione di base prevede una franchigia annua che può variare a seconda delle preferenze e delle possibilià del singolo individuo (300, 500, 1'000, 1'500, 2'000, 2'500).

Più la franchigia è alta e più il premio è minore, di conseguenza; se si decide di avere una franchigia bassa, la responsabilità propria è minore, ma il premio d'assicurazione sarà meno conveniente.
Una volta superato l'intero importo della franchigia, l'assicurato inizierà a pagare soltanto una quota-parte dei costi medico-sanitari, fino ad un massimo di CHF 700 all'anno. Se viene superato l'importo massimo di partecipazione ai costi, la fattura inerente una trattamento LAMal, verrà rimborsata totalmente.

Es. un individuo che ha la franchigia di CHF 500, può contribuire ai costi che sottostanno alla LAMal per un massimo di 1'200.- in un anno. ( 500+700).

Principali prestazioni coperte dalla LAMal

Trattamenti ambulatoriali / medicina classica: copertura integrale dei costi in base alla tariffa del cantone di domicilio o del luogo di lavoro. I trattamenti devono essere effettuati da medici, chiropratici, dietisti, levatrici, logopedisti, fisioterapisti, ergoterapisti, infermiere/i riconosciuti.

Degenze ospedaliere: Copertura dei costi illimitata in termini di importo e tempo per degenze in camera comune nel cantone di domicilio. (ospedale pubblico);

Estero: copertura dei costi in caso d'emergenza per cure ambulatoriali e stazionarie (con o senza ricovero ospedaliero) in camera comune. La tariffa massima assicurata è pari al doppio di quella del cantone di domicilio in Svizzera.

Medicinali: copertura dei costi per medicamenti prescritti dal medico che rientrino in uno dei seguenti elenchi:

- Elenco dei generici dell'Ufficio federale della Sanità pubblica (UFSP);

- Elenco delle Specialità (ES);

- Elenco dei Medicamenti CSS

Maternità/ allattamento: copertura dei costi per 8 visite di controllo; 2 ecografie in caso di gravidanza normale, parto a domicilio o in ospedale. Corso di preparazione al parto: max. CHF 100.-; inoltre vi è una copertura per consulenza d'allattamento (max. 3 sedute).

Mezzi ausiliari: contributi per mezzi ausiliari secondo l'"Elenco dei mezzi e degli apparecchi CSS” (lista interna)

Controlli preventivi / vaccinazioni: contributi per le misure di prevenzione medica, ad es. vaccinazioni per bambini, controlli preventivi ginecologici,...

Lenti per occhiali / lenti a contatto:

Fino al 18° anno d'età: CHF 180.- all'anno (prescrizione medica).

Dal 19° anno d'età: CHF 180.- ogni 5 anni (prima erogazione: prescrizione medica).

Costi di trasporto e salvataggio:
trasporto: 50% dei costi, max. CHF 500.-

salvataggio: 50% dei costi, max. CHF 5'000.- all'anno

Cure a domicilio / case di cura: copertura dei costi per esami, cure e trattamenti effettuati da organizzazioni Spitex riconosciute; a domicilio o in case di cura (prescrizione medica).

Legge sull'assicurazione obbligatoria malattia (LAMal)

L'assicurazione sociale malattie è gestita da una pluralità di assicuratori. Solo gli assicuratori che soddisfano le condizioni poste dalla legge e che non operano a scopo di lucro sono riconosciuti come autorizzati a praticare l'assicurazione sociale malattie. Essi sono tenuti ad applicare le disposizioni legali in modo uniforme e diverso dalle altre assicurazioni (es. le assicurazioni complementari). In caso d'insolvibilità di un assicuratore. i costi delle prestazioni garantite per legge sono assunte da un'ente preposto (es. il Cantone) il cui finanziamento è garantito da contributi degli assicuratori prelevati dai premi dell'assicurazione sociale malattie.
Art.3 Persone tenute ad assicurarsi

1Ogni persona domiciliata in Svizzera deve assicurarsi o farsi assicurare dal proprio rappresentante legale per le cure medico-sanitarie entro tre mesi dall'acquisizione del domicilio o dalla nascita in Svizzera.

2Il Consiglio federale può prevedere eccezioni all'obbligo d'assicurazione, segnatamente per le persone beneficiarie di privilegi, immunità e facilitazioni di cui all'articolo 2 capoverso 2 della legge del 22 giugno 2007 sullo Stato ospite.

3Può estendere l'obbligo d'assicurazione a persone non aventi il domicilio in Svizzera, in particolare a quelle che:

a. esercitano un'attività in Svizzera o vi hanno la propria dimora abituale.

b. lavorano all'estero per conto di un datore di lavoro con sede in Svizzera.

4L'obbligo d'assicurazione è sospeso per le persone soggette per più di 60 giorni consecutivi alla legge federale del 19 giugno 1992 sull'assicurazione militare (LAM). Il Consiglio federale disciplina la procedura.

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Osservazioni: La Legge prevede che ogni persona avente il domicilio legale in Svizzera ha l'obbligo di assicurarsi le cure medico-sanitarie entro tre mesi dal momento in cui il domicilio è stato acquisito oppure dalla nascita (in caso di nascituri in Svizzera.) Esistono persone che beneficiano di particolari privilegi, immunità e facilitazioni, le quali possono esentarsi dall'obbligo assicurativo (es. persone con permesso G, frontalieri).

Così come vi sono esenzioni, vi sono pure estensioni d'obbligo che il Consiglio Federale decreta. Ad esempio persone che abitano all'estero ma lavorano presso un datore di lavoro in Svizzera.

In caso di servizio civile, l'assicurazione obbligatoria può essere sospesa, a patto che il servizio duri almeno più di 60 giorni consecutivi.Art.4 Scelta dell'assicuratore

1Le persone tenute ad assicurarsi possono scegliere liberamente l'assicuratore tra quelli designati nell'articolo 11.

2Nei limiti del corrispettivo raggio d'attività territoriale, gli assicuratori devono accettare ogni persona tenuta ad assicurarsi.

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Osservazioni: L'art. 4 indica che ogni singolo individuò è libero di scegliere presso quale cassa malati assicurarsi, chiaramente tra quelle riconosciute dal Dipartimento federale dell'interno, le quali hanno il diritto di offrire, oltre all'assicurazione sociale malattie, assicurazioni complementari, secondo le condizioni e nei limiti massimi determinati dal Consiglio federale. Queste possono inoltre esercitare altri rami d'assicurazione (vedi cap. assicurazioni integrative).
Art.5 Inizio e fine dell'assicurazione

1Se l'affiliazione è tempestiva (art. 3 cpv. 1), l'assicurazione inizia dall'acquisizione del domicilio o dalla nascita in Svizzera. Il Consiglio federale stabilisce l'inizio dell'assicurazione delle persone menzionate nell'articolo 3 capoverso 3.

2In caso d'affiliazione tardiva, l'assicurazione inizia dal giorno dell'affiliazione. L'assicurato deve pagare un supplemento di premio se il ritardo non è giustificabile. Il Consiglio federale ne stabilisce i tassi indicativi, tenendo conto del livello dei premi nel luogo di residenza dell'assicurato e della durata del ritardo. Se il pagamento del supplemento risulta oltremodo gravoso per l'assicurato, l'assicuratore lo riduce, considerate equamente la situazione dell'assicurato e le circostanze del ritardo.

3L'assicurazione ha termine quando l'assicurato cessa di essere soggetto all'obbligo d'assicurazione

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Osservazioni: In caso di un neonato, l'inizio dell'assicurazione parte dal giorno della nascita senza alcuna esclusione di prestazioni, in quanto l'assicurazione di base, essendo obbligatoria, non necessita di alcuna dichiarazione sullo stato di salute. Ciò significa che, anche in caso di un nascituro affetto da problemi di salute, la copertura per quanto concerne le cure medico-sanitarie basilari è assicurata. Nel caso invece in cui una persona trasferisce il proprio domicilio in Svizzera, l'affiliazione parte dal momento in cui parte la validità del permesso. Se una persona tarda ad assicurarsi, questa dovrà pagare le quote in arretrato se il ritardo non è giustificabile. I supplementi da pagare vengono basati su criteri quali la durata del ritardo, i premi del luogo di residenza e i tassi indicativi secondo il Consiglio federale.
Art.6 Controllo e affiliazione d'ufficio

1I Cantoni provvedono all'osservanza dell'obbligo d'assicurazione.

2L'autorità designata dal Cantone affilia a un assicuratore le persone tenute ad assicurarsi che non abbiano assolto questo obbligo tempestivamente.

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Osservazioni: Ogni Cantone si occupa di controllare la situazione di ogni singolo cittadino, verificando che tutti possiedano un'assicurazione obbligatoria secondo le norme della Legge. Si può dire quindi che, anche volendo, "non si scappa" all'assicurazione di base. Nel caso in cui una persona non è assicurata quando lo dovrebbe essere, il Cantone sceglie un assicuratore malattia ed affilia d'ufficio quest'ultima.
Art.7 Cambiamento d'assicuratore

1L'assicurato può cambiare assicuratore per la fine d'un semestre di un anno civile con preavviso di tre mesi.

2Al momento della notifica dei nuovi premi, l'assicurato può, con preavviso di un mese, cambiare assicuratore per la fine del mese che precede la validità dei nuovi premi. L'assicuratore deve annunciare i nuovi premi approvati dall'Ufficio federale della sanità pubblica (Ufficio federale) a ogni assicurato con almeno due mesi d'anticipo e segnalare il diritto di cambiare assicuratore.

3Se l'assicurato deve cambiare assicuratore perché trasferisce il suo domicilio o cambia posto di lavoro, l'affiliazione termina al momento del trasferimento del domicilio o dell'inizio dell'attività presso il nuovo datore di lavoro.

4Se un assicuratore, volontariamente o sulla base di una decisione di un'autorità, non esercita più l'assicurazione sociale malattie, il rapporto assicurativo termina con il ritiro dell'autorizzazione giusta l'articolo 13.

5Il rapporto d'assicurazione termina solo se il nuovo assicuratore ha comunicato a quello precedente che assicura l'interessato senza interruzione della protezione assicurativa. Se omette questa conferma, deve risarcire all'assicurato il danno risultante, in particolare la differenza di premio. L'assicuratore che ha ricevuto la comunicazione informa la persona interessata sulla data a partire dalla quale essa non è più assicurata presso di lui.

6Il precedente assicuratore che impedisce il cambiamento d'assicuratore deve risarcire all'assicurato il danno risultante, in particolare la differenza di premio.

7In caso di cambiamento d'assicuratore, il precedente assicuratore non può costringere l'assicurato a disdire anche le assicurazioni complementari di cui all'articolo 12 stipulate presso di lui.

8L'assicuratore non può disdire le assicurazioni complementari di cui all'articolo 12 per il solo motivo che l'assicurato cambia assicuratore per l'assicurazione sociale malattie.

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Osservazioni: Se è desiderio di un cliente cambiare assicuratore, la legge prevede un termine di disdetta di un mese entro la fine di un mese, dal momento in cui si è venuti a conoscenza dei nuovi premi per l'anno successivo. È preferibile annullare il contratto tramite posta raccomandata ed è importante che questa raggiunga la cassa attuale al più tardi 30 giorni dopo la ricezione della lettera o polizza assicurativa che annuncia l'aumento del premio. La cassa attuale è tenuta tuttavia ad assicurare la persona fino al termine dell'anno in corso. Si sarà quindi assicurati presso la nuova cassa malati a partire dal 1 gennaio dell'anno successivo.
Poiché l'assicurazione di base è obbligatoria, la vecchia cassa malati esigerà un attestato d'affiliazione da parte dell'altra cassa entro il 31 dicembre dell'anno corrente. (Solitamente quest' attestato è inviato direttamente dal nuovo assicuratore al momento dell'affiliazione del cliente.)

Termini di disdetta

· Assicurazione di base (LAMal)

Disdetta entro il 30 novembre dell'anno in corso Gli assicurati con franchigia maggiore a 300 (a 0 per i bambini), hanno la possibilità di cambiare cassa soltanto esclusivamente con effetto alla fine dell'anno civile.

La Legge prevede che la lettera di disdetta deve pervenire presso la cassa malati al più tardi l'ultimo giorno lavorativo del mese di novembre, per avere la possibilità di disdire l'assicurazione di base con effetto al 31 dicembre. Tale termine di disdetta vale indipendentemente dal fatto che il nuovo premio sia maggiore, minore o equivalente a quello dell'anno in corso.

Disdetta entro il 31 marzo dell'anno in corso Vi è la possibilità di cambiare cassa malati durante l'anno soltanto per gli assicurati con l'assicurazione di base semplice (ad es. senza modello "medico di famiglia") e con franchigia minima (300/0). Per poter fare ciò, la lettera di disdetta deve pervenire presso la cassa al più tardi entro l'ultimo giorno lavorativo del mese di marzo, con effetto al 30 di giugno.

· Assicurazioni complementari (LCA)

In caso di premio invariato, la lettera di disdetta deve pervenire alla cassa entro la fine del 30 settembre , con effetto al 31 dicembre. In caso di aumento dei premi: per lo più un mese dopo aver ricevuto la notifica dei nuovi premi, quindi il contratto per l'anno successivo.

Art. 64a Mancato pagamento dei premi e delle partecipazioni ai costi

1 Se l'assicurato non paga premi o partecipazioni ai costi entro la scadenza prevista, l'assicuratore deve diffidarlo per scritto, assegnarli un termine supplementare di 30 giorni e indicargli le conseguenze della mora (cpv. 2).

2 Se, nonostante la diffida, l'assicurato non paga e se è già stata depositata una domanda di continuazione dell'esecuzione per debiti, l'assicuratore sospende l'assunzione dei costi delle prestazioni finché i premi e le partecipazioni ai costi in arretrato, gli interessi di mora e le spese d'esecuzione non sono stati pagati integralmente. Nello stesso tempo informa della sospensione delle prestazioni l'ufficio cantonale incaricato di vigilare sul rispetto dell'obbligo di assicurazione.

3 Se i premi e le partecipazioni ai costi in arretrato, gli interessi di mora e le spese d'esecuzione sono pagati integralmente, l'assicuratore deve assumere i costi delle prestazioni fornite durante la sospensione.

4 In deroga all'articolo 7, gli assicurati in mora non possono cambiare assicuratore finchè non hanno pagato integralmente i premi e le partecipazioni ai costi in arretrato, gli interessi di mora e le spese d'esecuzione.

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Osservazioni: In caso di mancato pagamento dei premi o delle partecipazioni ai costi (franchigia e/o quota parte) dopo solitamente più di 3 mesi, l'assicuratore annulla le coperture fornite dalle assicurazioni complementari. La persona si ritroverà quindi ad avere soltanto la copertura assicurativa per il minimo indispensabile. Questo annullamento può continuare fino a che l'assicurato non abbia saldato totalmente o almeno in parte gli arretrati esistenti. Una volta che l'assicurato ha pagato integralmente i premi, le partecipazioni ai costi, gli interessi di mora e le spese d'esecuzione, l'assicuratore è tenuto a coprire i costi per le prestazioni che il cliente ha avuto durante il periodo di sospensione. L'articolo 64 indica inoltre che, in caso di pagamenti in sospeso, l'assicurato non ha il diritto di cambiare cassa, sarà quindi vincolato a rimanere per l'intero anno presso presso quella con la quale possiede il debito.
Sospensione della copertura d'infortunio

Art.8 Principio

1La copertura di infortuni può essere sospesa fintanto che l'assicurato è interamente coperto per questo rischio, a titolo obbligatorio, giusta la legge federale del 20 marzo 1981 sull'assicurazione contro gli infortuni (LAINF). L'assicuratore procede alla sospensione su richiesta dell'assicurato, il quale deve provare di essere interamente assicurato ai sensi della LAINF. Il premio è ridotto in proporzione.

2Gli infortuni sono coperti ai sensi della presente legge non appena la copertura dell'infortunio giusta la LAINF cessa in tutto o in parte.

3L'assicurazione sociale malattie prende a carico tutti i postumi d'infortunio che essa assicurava prima della sospensione dell'assicurazione.

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Osservazioni: La legge prevede l'obbligo della copertura in caso d'infortunio in ogni caso e per ogni singola persona. Più precisamente; se una persona lavora per più di 8 ore a settimana come dipendente, sarà in automatico coperto per infortuni professionali e non professionali tramite il suo datore di lavoro (LAINF). Una volta che questa non lavorerà più come dipendente oppure andrà in pensione, dovrà obbligatoriamente notificarlo alla propria cassa malati per inserire la copertura d'infortunio.

Art.9 Obbligo d'informare l'assicurato

Al momento dell'affiliazione all'assicurazione sociale malattie, l'assicuratore deve indicare per scritto all'assicurato il suo diritto giusta l'articolo 8.

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Osservazioni: L'assicuratore, al momento della stipulazione del contratto deve avvisare il cliente circa la sospensione della copertura d'infortunio. Di conseguenza è tenuto a spiegargli in quali casi ed in che modo si potrà sospendere o meno questa copertura.
Art.10 Fine della sospensione; procedura

1Il datore di lavoro informa per scritto la persona che lascia il proprio posto di lavoro o cessa di essere assicurata contro gli infortuni non professionali conformemente alla LAINF1, sull'obbligo di avvertire il suo assicuratore, in virtù della presente legge. Lo stesso obbligo incombe all'assicurazione contro la disoccupazione, qualora il diritto alle prestazioni di quest'ultima scada prima che l'interessato abbia assunto un nuovo lavoro.

2Se l'assicurato non adempie il proprio obbligo secondo il capoverso 1, l'assicuratore può esigere il pagamento dell'aliquota del premio corrispondente alla copertura dell'infortunio, inclusi gli interessi di mora, per il periodo compreso tra la cessazione della copertura secondo la LAINF e il momento in cui l'assicuratore è giunto a conoscenza di quest'ultima. Se il datore di lavoro o l'assicurazione contro la disoccupazione non adempiono i loro obblighi in conformità al capoverso 1, l'assicuratore può avanzare pretese analoghe nei loro confronti.

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Osservazioni:

In caso d'esclusione di questa copertura, è necessario che il datore attesti per iscritto che la persona verrà coperta da esso per quanto riguarda le spese mediche in caso di infortunio professionale e non professionale.

Assicurazioni complementari (LCA)

Nascita / Domicilio CH

LAMal

Una volta che si ha l'obbligo ad essere assicurati, la singola persona è libera di scegliere se assicurarsi il minimo indispensabile, oppure aggiungere delle assicurazioni complementari che andrebbero a coprire diverse lacune in tutta sicurezza.
Tra le più importanti fra queste lacune, troviamo:

· il fattore che una persona che possiede soltanto l'assicurazione di base, sia coperta soltanto nel cantone di domicilio oppure del luogo di lavoro, quando con l'aggiunta delle assicurazioni complementari si avrebbe la possibilità di essere coperti per trattamenti ambulatoriali o ospedalieri in tutta la Svizzera e all'estero anche previsti (non soltanto emergenze).

· Per quanto riguarda i medicamenti, l'assicurazione di base copre soltanto una determinata fascia di medicamenti presenti in una lista specifica (lista dei medicamenti LAMal)

· Un altro punto debole rilevante dell'assicurazione di base è la copertura dei trasporti in autoambulanza, questi infatti vengono coperti soltanto al 50 % e, considerando che un trasporto ha un costo medio di CHF 800.-, varrebbe la pena assicurarsi una copertura più adeguata tramite le assicurazioni complementari.

· In caso di degenze ospedaliere, la camera prevista per persone che hanno soltanto l'assicurazione obbligatoria è quella comune. Al contrario, vi sono assicurazioni complementari che permettono oggigiorno di cautelarsi a prezzi accessibili una degenza in camera semi-privata (2 persone) oppure privata (singola).

Per questa serie di motivi ed altri ancora, è consigliabile, laddove le situazioni economiche e lo stato di salute lo permettano, di aggiungere al proprio contratto d'assicurazione, anche delle assicurazioni complementari che, come dice il nome stesso, vanno a “complemento” dell'assicurazione di base, coprendo i costi medico-sanitari sui quali l'assicurazione di base pone dei limiti.

Le assicurazioni complementari sono rette dal diritto privato (codice delle obbligazioni) e sono facoltative. Il premio viene stabilito in funzione del rischio individuale rappresentato; più l'età avanza, più il rischio assicurativo aumenta: di conseguenza il premio d'assicurazione subirà incrementi anche notevoli.

Al momento dell'iscrizione il richiedente deve compilare il questionario sullo stato di salute, indicando anche nei minimi dettagli le affezioni a cui precedentemente è stato soggetto.

Nelle assicurazioni complementari non è dato alcun diritto di libero passaggio (senza la compilazione del questionario sullo stato di salute). Vi sono però eccezioni in caso di particolari accordi fra aziende; ad esempio il Gruppo CSS ha stipulato un accordo con un altro ente pubblico che permette alle persone assicurate tramite contratto collettivo di poter passare ad altre assicurazioni complementari equivalenti senza la dichiarazione sullo stato di salute.

L'assicuratore ha dunque la facoltà di:

* rifiutare un'iscrizione (addirittura senza obblighi di fornire spiegazioni al richiedente);

· apporre riserve d'assicurazione, anche di durata illimitata nel tempo.

Infatti capita spesso che una persona desideri aggiungere delle assicurazioni complementari oltre a quella di base, ma a causa di problemi di salute, la stipulazione di queste non viene accettata.

Oppure ancora può capitare che venga accettata ma con condizioni particolari chiamate "esclusione di prestazioni". Ciò significa che viene stipulata l'assicurazione complementare e la persona può beneficiare regolarmente di tutte le prestazioni previste dal contratto, a patto che le spese mediche non siano inerenti al problema di salute dichiarato in precedenza o le rispettive conseguenze.

Legge sulle assicurazioni complementari (LCA)

Le assicurazioni complementari, a differenza dell'assicurazione di base, non hanno delle disposizioni uniche e valevoli per ciascuna di esse. Infatti essendo differenti una dall'altra, ogni assicurazione complementare ha le proprie Condizioni Generali d'Assicurazione. (CGA) Questo non significa però che queste non sottostiano ad una legge federale, esiste infatti la Legge federale sul contratto d'Assicurazione che controlla e salavaguardia i diritti degli assicuratori e dei contraenti. Non mi soffermerò più di tanto sull'argomento in quanto risulterebbe molto vasto, mi soffermerò bensì sulle leggi a mio parere più rilevanti.
Un fattore legale tra questi, può essere per esempio la dichiarazione della verità da parte del contraente al momento della stipulazione di un contratto LCA, nel compilare il questionario sullo stato di salute. In caso di dichiarazione del falso infatti, il contraente può essere accusato di reticenza da parte dell' assicuratore.

La reticenza e le sue conseguenze

Art. 6

1 Se alla conclusione del contratto chi era tenuto a fare la dichiarazione ha dichiarato inesattamente o taciuto un fatto rilevante che conosceva o doveva conoscere e a proposito del quale era stato interpellato per scritto, l'assicuratore ha il diritto di recedere dal contratto, in forma scritta. Il recesso ha effetto dal momento in cui perviene allo stipulante.

2 Il diritto di recesso si estingue quattro settimane dopo che l'assicuratore è venuto a conoscenza della reticenza.

3 Quando il contratto è sciolto per recesso in virtù del capoverso 1, l'obbligo dell'assicuratore di fornire la sua prestazione si estingue anche per i danni già intervenuti, se il fatto che è stato oggetto della reticenza ha influito sull'insorgere o la portata del danno. Se ha già fornito prestazioni per un siffatto sinistro, l'assicuratore ha diritto a

restituzione.

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Osservazioni: Al momento della dichiarazione sullo stato di salute, si da per scontato che il contraente o il suo rappresentante legale dichiarino la verità. Può capitare però che una persona dichiari una falsità oppure non enunci qualche problema di salute oppure qualche abitudine che vada contro di questa (abuso di alcool, di fumo o sostanze stupefacenti,…). In questi casi, una volte che l'assicuratore è venuto a conoscenza della reticenza, questo ha tempo un mese per rescindere il contratto, informando quindi la persona per iscritto. Nel caso in cui l'assicuratore abbia precedentemente versato delle prestazioni riguardanti il problema di salute non dichiarato o dichiarato in parte, il cliente è tenuto a restituire i soldi che gli erano stati versati.

Assicurazione ambulatoriale ed ospedaliera myflex

L'assicurazione ambulatoriale ed ospedaliera myFlex è un pacchetto di assicurazioni complementari (LCA) che prevede 3 categorie di scelta;

Economy: ideale per persone giovani e/o che tengono d'occhio il proprio budget. Economy copre lagune importanti dell'assicurazione di base in modo concreto ed estremamente convivente. Chiaramente la categoria d‘esigenze Economy si rivolge a persone sono disposte a rinunciare a determinate prestazioni.

Balance: consigliabile a persone e famiglie attente alla sicurezza. Balance offre un'integrazione solida e ampia all'assicurazione di base a prezzo accessibile. Questa categoria si rivolge a persone che desiderano una buona e ampia copertura nell‘ambito ambulatoriale ad un prezzo accessibile.

Premium: per persone e famiglie esigenti che desiderano il massimo. Premium non solo soddisfa la netta esigenza di sicurezza, ma garantisce un'assistenza assolutamente di alto livello per tutti gli aspetti che riguardano la salute. La categoria Premium si rivolge a persone che desiderano determinate comodità nel caso debbano usufruire di prestazioni. Per questo gruppo di persone, in primo piano è la prestazione e non il prezzo.

Opzione Upgrade: è un'opzione che permette di passare da una categoria all'altra senza dichiarazione sullo stato di salute. In questa maniera si potrà adeguare la propria assicurazione in maniera flessibile e indipendentemente dallo stato di salute alla propria situazione di vita. Questa opzione è valida sia per l'assicurazione ambulatoria che per l'ospedaliera myFlex.

Principali differenze di prestazioni ambulatoriali tra l'assicurazione complementare myFlex e l'assicurazione obbligatoria delle cure medico-sanitarie (AOC)

Copertura dei costi per esami, cure e trattamenti prescritti da un medico ed effettuati da organizzazioni Spitex riconosciute

Considerazioni personali: Tramite la tabella sovrastante si può osservare come l'assicurazione ambulatoriale myFlex vada a coprire dei punti per i quali l'assicurazione di base offre prestazioni molto limitate.

Ad esempio il trasporto in caso d'emergenza; l'assicurazione di base copre soltanto il 50 % della fattura per un massimo di 500 CHF all'anno.

Durante la mia esperienza lavorativa mi sono fatta un'idea più concreta anche riguardo ai costi concreti di varie prestazioni sanitarie e, considerando che la fattura per un semplice trasporto in ambulanza dal proprio domicilio al pronto soccorso (non fa stato la distanza) solitamente ammonta intorno ai CHF 800.-/1000.-, l'assicurato dovrà pagare in gran parte di tasca questa prestazione. Trovo sia alquanto vergognosa la percentuale con cui l'assicurazione obbligatoria copre la spesa per una prestazione non programmata dall'assicurato e spesso necessaria, come un trasporto d'emergenza risulta esserlo. Inoltre vi è un massimale annuo di CHF 500, significa che ad esempio una persona anziana, la quale vive sola e più volte durante l'anno ha dovuto chiamare la Croce Verde, si ritroverà con il budget esaurito già al secondo caso d'emergenza in un anno e toccherà pagare di tasca sua, a meno che non abbia delle coperture complementari. Quello sopra indicato è uno dei motivi fondamentali per il quale consiglierei di avere delle coperture complementari come myFlex, nell'ambito dei trasporti in caso di emergenza infatti ha una copertura illimitata, indipendentemente dalla variante scelta. Questo lo trovo un fattore molto positivo in quanto in caso di emergenze, abbiano notato che purtroppo i costi sono molto elevati e in questa maniera ci si può permettere attenuare il colpo, forse non quello morale, ma sicuramente quello finanziario.

Un altro punto saliente paragonando le coperture dell'assicurazione obbligatoria rispetto a myFlex, lo troviamo osservando l'ambito delle cure dentarie. Infatti queste vengono coperte dall'assicurazione di base soltanto in caso di gravi malattie.

Considerando che, soprattutto andando avanti con l'età, spesso i problemi dentari vanno crescendo, se non si ha una copertura adatta a questo tipo di cure, ci si ritroverà a pagare ogni fattura del medico dentista di tasca propria, a meno che non si soffra di malattia gravi (es. tumori all'apparato masticatorio). Anche per questo ritengo utile un'assicurazione complementare del genere, in quanto permette di assicurarsi una buona parte delle spese per gli eventuali problemi dentari futuri.

Principali differenze di prestazioni ospedaliere tra l'assicurazione complementare myFlex e l'assicurazione obbligatoria delle cure medico-sanitarie (AOC)

Copertura soltanto in camera comune

Considerazioni personali: Innanzitutto, analizzando le coperture ospedaliere di myFlex rispetto a quelle dell'assicurazione obbligatoria, vi è una grande differenza, la libera scelta della camera ospedaliera; cosa che l'assicurazione di base non offre, infatti sono concessi trattamenti soltanto in camera comune. Vi sono persone alle quali non crea nessun tipo di problema dover condividere la stanza ospedaliera con 2, 3 o addirittura 4 persone durante il corso della loro degenza. Anzi questo tipo di persone molto spesso preferisce essere in compagnia piuttosto che essere da soli in stanza durante la degenza ospedaliera. Altre persone invece preferiscono la riservatezza ed il silenzio (camera privata), altre ancora una via di mezzo, ossia la camera semiprivata; composta da due posti letto. Non sempre le persone che vogliono spendere meno sono le stesse alle quali è indifferente la camera ospedaliera, è per questo che oggigiorno vengono create delle assicurazioni complementari come myFlex, che danno la possibilità di avere una copertura ospedaliera su misura, senza dover spendere un capitale. Avendo conosciuto i prezzi di questi prodotti, ritengo siano davvero convenienti ed abbordabili. Inoltre trovo innovativa e comoda la formula di poter scegliere una delle tre categorie, così come l'integrità dei vari ambiti ospedalieri in un solo “pacchetto”.

Vantaggi dell'assicurazione complementare myFlex

Dalle tabelle di confronto antecedenti possiamo osservare come l'assicurazione complementare myFlex sia in grado di colmare i vuoti che purtroppo una sola assicurazione di base non permetterebbe. A mio parere è molto importante che ognuno di noi provveda a procurarsi un certo tipo di coperture dei costi della salute, chiaramente laddove il budget lo consenta.

La società svizzera, come ben si sa ha vari tenori di vita, è anche per questo che myFlex ha creato 3 categorie differenti; proprio per permettere ad ognuno di scegliere in base al proprio budget ed alle proprie esigenze, un' assicurazione che consenta di sentirsi sicuri in caso di malattia, infortunio, maternità oppure degenze ospedaliere senza dover spendere un capitale.

Clever: la possibilità di scegliere fra 3 categorie, il cui premio dipende dal contenuto e dall'entità delle prestazioni nell'ambito ambulatoriale e stazionario.

Opzione Upgrade: passare ad una categoria maggiore senza dichiarazione dello stato di salute. Una novità che consente di adeguare la propria assicurazione in modo flessibile ed indipendentemente dai problemi di salute che magari nel frattempo sono subentrati dal momento in cui hanno una persona ha stipulato la copertura iniziale.

Careplus: Se una persona stipula sia l'assicurazione ambulatoriale che ospedaliera MyFlex, questa avrà diritto ad un Plusvalore chiamato CarePlus. Questo valore aggiuntivo comprende delle prestazioni supplementari specifiche sulla tematiche della salvaguardia e la promozione della salute. (es. corsi di alimentazione, corsi antistress, ginnastica/nuoto cardiaco, ecc...)

Ribassi familiari: in quanto assicuratore per le famiglie, la CSS Assicurazione concede i seguenti ribassi familiari per bambini (fino al 20esimo anno di età) sui premi dell'assicurazione ambulatoriale ed ospedaliera myFlex:

ECONOMY

BALANCE

La gestione della ricezione è stata tra le mansioni più interessanti ed istruttive, ma allo stesso tempo delicate e colme di grandi responsabilità. Uso il termine responsabilità perché ho avuto modo di approvare che ad una ricezione, è molto importante “misurare” le parole prima di dare un'informazione al cliente, in quanto questo fa riferimento ad ogni singola parola gli venga pronunciata.
Ho imparato che è fondamentale non dichiarare nulla del quale non si abbia la certezza che sia una informazione valida. Nel dubbio quindi, è sempre meglio piuttosto dire chiaramente al cliente che in quell'ambito non si ha la competenza per rispondere alla determinata richiesta e ci si informerà poi presso chi di dovere per poi comunicargli al più presto una risposta.

La prima cosa fondamentale da fare è capire esattamente cosa desidera il cliente. Sembrerà scontato ma molto spesso non è una cosa così evidente. Ritengo questa una cosa fondamentale perché, se si fraintende ciò che chiede il cliente, si vanno poi a creare una catena di problemi che a volte possono prolungarsi nel tempo, fino magari ad arrivare ad un reclamo o addirittura alla scelta di dissociarsi dall'azienda da parte di esso. Una volta ben chiara la richiesta, si potrà procedere ad esaminare innanzitutto se ho la direttiva e la competenza per esaudirla personalmente, altrimenti si focalizza il settore / il collaboratore presso il quale mi devo rivolgere oppure viene passato direttamente il cliente all'interessato.

Sottostante vi è un elenco dei principali compiti svolti alla in qualità di ricezionista;

Trasmissione di informazioni: informare il cliente circa domande sulla propria polizza assicurativa, oppure riguardo a dei pagamenti o delle prestazioni. Laddove le mie conoscenze attribuite nel corso dello stage, la documentazione e, i mezzi informatici ai quali avevo accesso fossero sufficienti, l'informazione veniva data all'istante. In caso contrario, prima di una risposta, vi era la presa di contatto con i miei colleghi competenti.

Notifica cambiamenti vari: i clienti arrivano alla ricezione per comunicare un cambio di indirizzo, di cognome, di conto corrente bancario/postale, ecc.. A quel punto, se la persona non abbia già messo per iscritto la richiesta, lo faccio fare al momento senza tralasciare la firma del richiedente oppure in alcuni casi anche degli altri membri della famiglia.

Aumento/diminuzione franchigia: l'assicurato decide di modificare la propria franchigia, quindi di abbassarla o diminuirla. Vi è un formulario specifico che viene utilizzato per questo tipo di richiesta, ma prima di compilare questo, devo valutare se ciò la legge federale lo permette ciò che il cliente chiede. Questo significa che la franchigia può essere alzata in qualsiasi momento dell'anno per il 1° del mese successivo, in caso la si voglia abbassare, è fattibile soltanto con vigore dal 1° gennaio dell'anno successivo, a patto però che la richiesta venga fatta entro il 30 di novembre.

Accolta degli “ospiti”: spesso clienti oppure persone non affiliate si presentano in ufficio per un appuntamento precedentemente accordato con uno dei consulenti di vendita. In quei casi la persona viene accompagnata in uno dei salottini consulenza e verrà avvisato il consulente dell'arrivo di questa.

Inclusione / eslcusione infortunio: ad esempio nei casi in cui il cliente diventi indipendente professionalmente, vi è da includere la copertura in caso d'infortunio nel contratto dell'assicurazione obbligatoria delle cure medico-sanitarie. Al contrario quando un assicurato entra va in pensione, dovrà inserire questa copertura. Anche per questa pratica vi sono dei formulari specifici che devono essere firmati dall'assicurato e, in caso d'esclusione della copertura d'infortunio, è necessario anche un timbro ed una firma del datore di lavoro di quest'ultimo.

Stipulazione contratti assicurativi: vi sono contratti assicurativi, quali ad esempio un'assicurazione per viaggi e vacanze, oppure l'inserimento del medico di famiglia nel proprio contratto, che non richiedono la dichiarazione sullo stato di salute. Questo tipo di contratti, chiaramente sempre dopo il consenso dei consulenti di vendita, è capitato che la sottoscritta li facesse una sorta di “consulenza” al cliente per fare stipulare il contratto.

Fornitura documentazione clienti: capita che i clienti necessitino di documenti burocratici per altri enti. Ad esempio l'estratto annuale per la dichiarazione delle imposte, che indica tutti i costi per la salute che una singola persona ha dovuto sostenere. Oppure, in caso di smarrimento della propria polizza assicurativa, gliene si procura una copia o l'originale. Altre volte invece si vogliono informare sulle proprie coperture assicurative e allora gli si consegnano i prospetti più le rispettive Condizioni Generali d'Assicurazione (CGA).

La gestione del centralino

Durante questa esperienza, il mio telefono personale è sempre quotidianamente collegato al centralino dell'agenzia di Mendrisio del Gruppo CSS. Quindi, oltre alla gestione dello sportello, ho avuto anche modo di mettere alla prova me stessa tramite il contatto telefonico con la clientela. Devo ammettere che anche questa non è stata una prova facile, nel senso che, come anche nel caso della ricezione, può capitare la persona poco piacevole che potrebbe mettere in situazioni imbarazzanti. Ma nonostante ciò, posso dire che me la sono cavata sempre senza particolari problemi. Le mansioni sono circa le stesse dello sportello, tranne chiaramente quelle che richiedono la presenta in persona del cliente per una firma.

A differenza dello sportello, telefonicamente si ha a disposizioni di maggiori contatti con gli altri settori dell'azienda. Come allo sportello, la prima e fondamentale operazione da compiere, è quella di decifrare cosa desidera nello specifico la persona al telefono. Una volta fatto questo passo, si esamina se posso esaurire personalmente la richiesta di informazioni, oppure la si passa agli altri servizi (consulenti di vendita, centro servizi, ufficio contenzioso, affari aziendali,…) In caso in cui chiedano di fare qualche particolare modifica quale l'aumento della franchigia oppure per esempio deve includere o escludere la copertura d'infortunio, in questi casi gli si manda la documentazione al domicilio con una busta commerciale, così che una volta che si avrà la firma del cliente, si potrà procedere alla registrazione nel sistema informatico di tale modifica.

Lavori ammistrativi

Tra le varie mansioni, vi è anche quella di eseguire diversi lavori amministrativi per l'azienda. Questi possono essere la registrazione delle modifiche nel sistema informatico, l'emissione delle polizze, la registrazione di decessi, l'elaborazione delle disdette, la registrazione di trasferimenti da una cassa all'altra del gruppo (es. da CSS ad Arcosana). Inoltre i documenti che prevengono giornalmente presso l'agenzia, sia tramite posta che consegnate a mano, sono i giustificativi medici per la richiesta di rimborso. L'unica cosa da fare con questi documenti è controllare che vi sia il rispettivo numero personale d'assicurato e controllare presso quale cassa sono assicurati, per poi inoltrarle a fine giornata al centro servizi per il dovuto conteggio.

La mia funzione funge anche da “assistente” ai consulenti di vendita e quindi sono a loro disposizione per qualunque cosa, specie la preparazione dei documenti (offerte, proposte, prospetti,..) loro utili per la consulenza con clienti già esistente, ma soprattutto nuovi potenziali.

Un'altra pratica amministrativa che richiede delicatezza è quella della preparazione dei documenti al momento di una nuova ammissione; bisogna infatti avvisare il cantone dell'affiliazione, mandare una lettera di conferma al cliente ed una lettera d'affiliazione alla cassa precedente (a meno che non si tratti di un neonato oppure di una provenienza dall'estero).

Vi è tutta un'altra serie di lavori di mia spettanza, quali assicurarsi che non manchino mai i prospetti e le rispettive condizioni generali, così come il materiale da cancelleria (buste, carta, penne, ecc…). Inoltre vi è l'archiviazione di tutti i documenti elaborati.

La candidatura

A partire da febbraio 2008, mentre stavo frequentando il corso di diploma presso il Centro Professionale Commerciale, ho iniziato a cercare un impiego quale impiegata di commercio. Questo perché all'epoca ero già intenzionata ad intraprendere in seguito il corso di maturità post-diploma.
Pur sapendo che l'inizio del primo semestre scolastico sarebbe stato soltanto a partire da gennaio 2009, ho iniziato in anticipo a cercare un impiego perché speravo mi venisse data la possibilità di iniziare a lavorare il più presto possibile per ottenere un'autonomia finanziaria dai miei genitori.

Dopo vari tentativi di candidature tramite lettere e curriculum vitae spedite a diversi enti (assicurazioni, banche, studi legali, fiduciarie...) ho avuto modo di avere colloqui con più aziende tra le quali il Gruppo CSS. Devo ammettere che ho avuto la possibilità di scegliere l'impiego offertomi fra 3 aziende diverse. Nonostante l'ubicazione del posto di lavoro (Mendrisio) la mia scelta si è incentrata sul Gruppo CSS, in quanto è stata l'azienda che mi è parsa più seria, oltre al fatto di essere un'affiliata alla cassa dalla nascita.

È così che, a partire dal 4 agosto 2008 ho iniziato la nuova sfida nell'ambito professionale.

Rapporto con in colleghi di lavoro

Durante l'intero periodo di stage ho sempre cercato di mantenere alcuni valori per me fondamentali, così come nella vita privata, anche in ambito professionale.
Il primo fra questi valori è il rispetto e la correttezza nei confronti di ogni collega di lavoro.

Sono dell'idea che, essendo costretti a convivere con altre persone magari inizialmente sconosciute, durante tutto il corso della giornata ed essendo preposti a dover collaborare con questi, il crearsi di un'atmosfera composta da maleducazione e altre forme poco etiche, diverrebbe veramente sgradevole e psicologicamente pesante.

Un altro valore che ritengo importante è la disponibilità, intesa come collaborazione in caso di problemi, quella che spesso fa sì che si crei una sorta di solidarietà fra colleghi.

Fortunatamente, mi ritengo abbastanza soddisfatta del rapporto avuto con i miei colleghi, in quanto ho sempre lavorato in un ambiente equilibrato, nel quale vi era la giusta combinazione fra armonia, serietà ed anche un pizzico di sana ironia; la quale a mio parere non guasta. In un lavoro del genere, nel quale purtroppo lo stress è di consuetudine, qualche battuta scherzosa fra colleghi ogni tanto fa sì che tutto diventi più piacevole, soprattutto nei momenti maggiormente sotto pressione. Un ulteriore fattore che ho apprezzato è stato il fatto che, in caso di disguidi o di incomprensioni, ho sempre avuto la possibilità di parlarne, avere un confronto per poi infine chiarire la situazione con la persona diretta interessata, senza mai dover ricorrere a persone intermediarie (es. responsabile diretto).

Ho ammirato molto questa apertura al dialogo presente in tutti i membri con i quali ho dovuto collaborare in agenzia.

Aspetti positivi

Devo dire che questa esperienza mi è servita ed ha arricchito molto il mio bagaglio professionale, oltre a quello sociale. Lavorare presso un'assicurazione mi ha fatto aprire gli occhi su molte cose le quali prima magari ignoravo. Mi sono resa conto di quanto sia rilevante il premio cassa malati per ogni cittadino svizzero e di quanto influisca sul budget delle famiglie e non. Ho avuto modo inoltre di osservare da vicino la concorrenza con le altre casse che quotidianamente opera, come è normale che sia in un mercato del genere.

Ho potuto arricchire le mie conoscenze sulle leggi federali che regolano le assicurazioni, così come ho allargato di molto le mie conoscenze nell'ambito socio-sanitario. Ad esempio ho appreso termini medici o sanitari che prima non conoscevo. Questo perché mi ritengo una persona molto curiosa, la quale preferisce approfondire le cose. Infatti, spesso capitava che un cliente mi chiedesse informazioni allo sportello circa una malattia che prima non avevo mai sentito nominare. Più precisamente, mi chiedeva in che misura avremmo coperto i costi per quel tipo di trattamento, allora mi informavo telefonicamente presso il centro servizi, prendevo nota e davo risposta al cliente. Quella nota che mi ero scritta, non la gettavo subito, ma la trascrivevo su un mio quaderno personale con vari appunti i quali in futuro mi sarebbero potuti essere utili. E così per ogni volta che attribuivo un'informazione nuova riguardo alle coperture, a termini di scadenza, descrizioni di malattie, ecc…

Questa mia curiosità si è mostrata molto utile, in quanto con il tempo, sono riuscita ad acquisire diverse competenze che mi permettono oggi di poter dare risposte certe al cliente senza dover chiedere a nessuno. Ciò lo ritengo molto soddisfacente, in quanto crea una sorta di “indipendenza” professionale. È inoltre un'altra questione agli occhi del cliente; ho avuto modo di notare che se una persona esaudisce la richiesta d'informazione all'istante, senza dover fare prima un giro di chiamate, il cliente è più soddisfatto del servizio offertogli.

Il contatto con la clientela mi ha fatto crescere professionalmente, ma soprattutto personalmente. In diverse situazioni ho dovuto mettere alla prova me stessa e spesso mi sono quasi stupita di alcune mie reazioni. A volte è capitato di avere a che fare con persone poco rispettose, magari arrabbiate o molto agitate che reclamavano con la sottoscritta in quanto rappresentante e primo contatto (in quel determinato momento) dell'azienda. In quei casi ho tirato fuori i lati che fortunatamente mi appartenevano già prima di questa esperienza e mi hanno aiutata molto professionalmente, ossia la pazienza e la diplomazia. Non mi sono mai permessa di reagire ad una provocazione, ma semplicemente ho sempre cercato di far calmare il cliente, spiegandogli che in quella maniera non si sarebbe arrivati ad un accordo oppure alla risoluzione del problema.

Aspetti “negativi”

Devo ammettere che non vi sono stati soltanto momenti facili nel corso di questa mia esperienza. I ricordi di maggiore difficoltà li ho a riguardo del contatto personale con la clientela, e cioè della ricezione ed il centralino. Ho scoperto che, mantenere un atteggimento adeguato anche in situazioni di disagio oppure cercare di spiegare un concetto complesso senza fare confondere il cliente, sono a mio parere le operazioni più complesse nell'ambito del lavoro quale impiegato/a d'ufficio. Fortunatamente ho appreso subito la capacità di non andare in panico in alcuni momenti nei quali il flusso dei clienti allo sportello e delle telefonate era elevato, e di conseguenza aumentava la pressione.

Riflessioni personali sull'esperienza scolastica

Ammetto che queste due esperienze allo stesso tempo, sono state abbastanza impegnative. Credo però ne sia valsa la pena, in quanto sicuramente oggi come oggi si può dire di essere cresciuti ed aver esplorato entrambi i mondi; quello della scuola, e quello del lavoro. A mio parere totalmente differenti, perché la scuola non ti addossa le responsabilità come può fare un datore di lavoro. Queste responsabilità a volte sono risultate pesanti e magari anche stressanti purtroppo, però sono felice averle affrontate ed essere arrivata quasi al traguardo di questa esperienza contemporanea.

Nel corso anche dei tre anni a tempo pieno per l'ottenimento del diploma, vi sono state materie che ho trovato molto utili per l'inserimento nell'ambito lavorativo. Tra queste vi è sicuramente “laboratorio di pratica”. Non tanto per le attività vere e proprie ma forse soprattutto per l'ambiente serio e laborioso che si veniva a creare, il quale mi ha fatto assaporare la differenza tra l'essere sui banchi di scuola e l'essere su un posto di lavoro e, di conseguenza, l'addossarsi maggiore responsabilità, serietà e concentrazione. Se dovessi dare un suggerimento riguardo alla formazione scolastica, proporrei l'inserimento di ulteriori ore concernenti la pratica e perché no, magari anche una sorta di una settimanale durante la quale l'allievo verrebbe messo a confronto con il cliente in azienda (es. questionari comportamentali, simulazione di discussioni, reclami,…). Questo chiaramente varrebbe per i 3 anni a tempo pieno di diploma, in quanto nel corso post-diploma risulterebbe un po' difficile trovare il tempo materiale.

Per quanto concerne il corso di maturità post-diploma, riflettendoci avrei soltanto un suggerimento; ho trovato leggermente confusionale la disposizione di due materie come l'inglese ed il tedesco nello stesso semestre. Avrei preferito che queste fossero state totalmente separate perché purtroppo la confusione tra le due lingue è inevitabile, parlo anche secondo l'esperienza vista sugli altri compagni e sentendone il loro parere.
Per il resto, l'ho trovato un corso abbastanza equilibrato; il collocamento e la spartizione delle ore settimanali, la preparazione agli esami da parte dei docenti (varie simulazioni ed esercitazioni), ecc…

Dopo una giornata di scuola non si è molto propensi ad andare ancora sui banchi di scuola, ma il programma e l'entusiasmo dei professori hanno reso il tutto più leggero ed interessante, di conseguenza motivante.

Conclusioni

In conclusione, posso dire che la mia esperienza di tirocinio presso il Gruppo CSS mi è piaciuta abbastanza. Uso questo termine semplicemente per questioni personali. Voglio essere più chiara: il mio stage ha fatto sì che io maturassi culturalmente, apprendessi nuove informazioni e nuove attività, mettendo alla prova me stessa. Inoltre ho sempre avuto disponibilità da parte dei colleghi e dei superiori, con i quali ho avuto un buon rapporto professionale ma anche personale. Mi sono resa conto però, che non sono adatta per lavorare in questo tipo di settore. Mi ritengo una persona troppo “sociale” per poter lavorare in un'azienda che ha come scopo primario la crescita e la produttività. Si sa che per ogni azienda avente questi obbiettivi, il lato sociale viene un po' trascurato, e ciò mi tocca umanamente.

Nonostante questo, mi sono adattata ed ho sempre affrontato le nuove sfide e le nuove attività con motivazione e grinta, ma soprattutto professionalità, anche se molto spesso non condividevo la filosofia dell'azienda. Il rispetto delle regole dell'azienda, del cliente e dei colleghi sono sempre state al primo posto per quanto mi riguarda. Una cosa che non riesco a sopportare molto è la noia; posso dire di essere soddisfatta di aver avuto un posto di lavoro sul quale, in due anni circa, sono stati veramente rari i momenti in cui mi fossi annoiata. Questo innanzitutto perché la mia posizione presso l'agenzia di Mendrisio (avendo a che fare con lavori amministrativi, ricezione e centralino) è sempre stata molto variata. Infatti non è mai capitato un giorno nel quale facessi lo stesso tipo di lavoro dall'inizio della giornata lavorativa fino alla fine. Ci sono stati momenti in cui il lavoro era fin troppo ed iniziava a diventare difficoltoso, non lo nego. Ma questi sono sempre stati affrontati con lo spirito adeguato e sono stati superati anche indipendentemente. Posso dire che grazie a questa esperienza lavorativa, ho acquistato maggiore sicurezza e padronanza in me stessa nei rapporti sociali con le altre persone.

Per quanto concerne questo lavoro pratico, devo ammettere ogni tanto è risultato un po' scomodo, in quanto purtroppo il tempo libero a disposizione per potersi incentrare soltanto su esso, a volte scarseggiava. Lo ritengo però un lavoro utile e necessario per fare riflettere su quali sono stati gli atteggiamenti in alcune situazioni nuove, su ciò che realmente abbiamo appreso e su cosa avremmo potuto apprendere maggiormente.

Concludo dichiarando che, nonostante quest'esperienza scolastica e professionale mi abbia dato molto a livello personale e professionale, con il tempo la mia scelta per il futuro si è incentrata sempre più su un ambito del tutto differente. Ho deciso infatti di proseguire con lo studio della danza a livello professionale, in quanto è sempre stata la mia passione dall'età di sei anni e credo di poter dedicare il massimo delle mie potenzialità in essa. A settembre quindi, mi trasferirò in Italia per iniziare il primo anno accademico presso una scuola professionale di danza.

Allegato 1

Curiosità

* CSS è il primo assicuratore malattie svizzero per famiglie e aziende;

* Come datore di lavoro, la CSS Assicurazione da lavoro a circa 2'000 persone.

* Il Gruppo CSS conta 1.2 milioni di assicurati e ha un volume di premi pari a CHF 3.3 miliardi

* È una società attiva negli affari per la clientela privata e negli affari aziendali;

* I prodotti e servizi sono offerti da 200 agenzie in 6 diverse aree di mercato in tutta la Svizzera;

* Ogni giorno pervengono alla Sede centrale di Lucerna fino a 30'000 fatture di fornitori di prestazioni (medici, ospedali, farmacie, case di cura, ...)

* Le prestazioni assicurative pagate ogni anno ammontano a CHF 2.9 miliardi circa;

* La gamma dei prodotti comprende assicurazioni secondo la LAMal (Legge sull'assicurazione malattie), la LCA (Legge sul contratto d'assicurazione) e la LAINF (Legge federale sull'assicurazione contro gli infortuni)

Bibliografia

Libri, riviste e materiale informativo

- Codice Assicurazione Malattia, Confederazione Svizzera, cancelleria federale di Berna, 2008;

- prospetto CSS assicurazione ambulatoriale ed ospedaliera myFlex + CGA (Condizioni Generali d'Assicurazione);

- prospetto CSS assicurazione obbligatoria cure medico-sanitarie + CGA (Condizioni Generali d'Assicurazione);

- prospetto panoramica dei prodotti Concordia;

- prospetto panoramica dei prodotti Group Mutuel;

- documentazione materia Marketing, 3° corso SMC (Concorrenza)

Pagine Internet

- http://www.css.ch/it/home/privatpersonen/versichern_berechnen/v_b-produkte.htm, 26 febbraio 2010;

- http://www.bonus.ch/Cassa-malattia/confronto-premi-malattia.aspx, 3 marzo 2010;

- http://it.comparis.ch/, Confronto casse malati, 3 marzo 2010;

- http://www.admin.ch/ch/i/rs/83.html#832.1, Assicurazione contro le malattie, 18 marzo 2010;

- http://www.myflex.ch; 23 marzo 2010;

- http://www3.ti.ch/DSS/sw/struttura/dss/ias/Assicurazionemalattia.htm, Assicurazione malattia, 24 marzo 2010;

Persone di riferimento nell'azienda

- Lorenzo Penta, responsabile Agenzia principale di Lugano e Membro dei Quadri, Gruppo CSS, Via Camara 17, 6932 Breganzona;

- Gianfranco Ambrosecchia, consulente di vendita, Gruppo CSS, Piazza del Ponte 3A, 6850 Mendrisio3

[1] Case management: significa “gestione dei casi”

[2] PIL: prodotto interno lordo.

[3] portale: sito internet sviluppato per permettere l'accesso a risorse in rete in un determinato ambito

[4] generico: significa singolare, si tratta di medicamenti che possiedono il medesimo principio attivo, la posologia e la forma di somministrazione dei preparati originali. Solitamente il loro costo è alquanto inferiore rispetto a quello dei farmaci originali

[5] CV: è l'abbreviazione che sta per «consulenti di vendita»

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