Atencin personalizada al cliente

Competencia seleccionada: Atención personalizada al cliente.

Características supuestas de la empresa y de los alumnos

- Hay una sede central

- Los vendedores están en activo en esa empresa y disponen de una experiencia profesional en ese campo

Propuesta de formación: blending learning. El universo al que va dirigido el curso se dividirá en grupos de 20 alumnos. Cada grupo se divide en subgrupos de 5 personas a los que se encargará una tarea grupal.

La Tabla siguiente propone una serie de tareas relacionadas con teorías de aprendizaje. Con el objetivo de que estas tareas tengan un discurso lógico en su posible aplicación, se han anidado añadiendo alguna tarea mas a las 5 tareas exigidas para este trabajo.

Nomenclátor

CD: Conductista

CG: Cognitivista

CT: Constructivista

S: Constructivismo social

CV: Conversacional

LMS: Learning Management System

Teoría

Utili-zada

Tipo actividad

Nombre y Descripción de actividad

Rol del alumno

Rol del profesor

Razones que justifican que se utiliza la teoría de aprendizaje

Necesidades

Posibilidades

Limitaciones

No presencial

Cuestionario de Evaluación inicial.

Las preguntas son sencillas y están dirigidas al ámbito de su experiencia profesional y de su capacitación tecnológica para seguir el curso

Contestar a las preguntas

Recopilar los resultados de evaluación.

Utilizar esa información para confeccionar el perfil del alumno (ficha-perfil).

Formalmente la evaluación no tiene adscrito un una teoría de aprendizaje dado

Los alumnos deben tener acceso a computador con ADSL

LMS (Learning Management System) adecuado

Descubrir posible lagunas de formación, antes de empezar el curso, que pudiesen provocar el fracaso de la acción educativa, de no ser tenidas en cuenta.

Posibilidad de modificar los materiales didácticos ante esas lagunas.

No tiene porque ser 100 % fiable, al trabajar con un nº limitado de preguntas y ser el trabajo de los vendedores claramente práctico.

CT

No presencial

Foro de presentación de alumnos. Se pide a los alumnos que indiquen cuales son sus expectativas al participar en el curso.

En forma automática lo que cualquier alumno publica en el foro se reenvía en forma de email al resto de alumnos

Hacer una anotación en el foro indicando su nombre, y que es lo que espera del curso.

Comprobar que el alumno ha participado y la cualidad de su participación.

En caso de no participación, remitir email animándole a participar.

Anotar en la ficha-perfil de cada alumno sus expectativas frente a los objetivos formativos de la empresa

Los alumnos reciben lo que otros alumnos opinan. Con ello pueden modificar o adecuar sus propios criterios.

idem

Fomentar la relación entre los alumnos durante el curso y posteriormente al mismo

Sesgo en los comentarios de los alumnos. Los alumnos que no están motivados o están obligados por la empresa a participar “copiaran” lo que dicen otros. Dirán la “políticamente correcto”

No presencial

Encuesta sobre la forma en que los alumnos aprenden, de tipo COLLES (Constructivist On-Line learning Eniroment Survey” -tipo 1 o preferente-

Rellenar la encuesta

Ver los resultados de la encuesta. Los resultados de la encuesta se pueden generar automáticamente en el LMS y el alumno puede tener una aproximación de tu tendencia al aprendizaje -individualmente o colaborativamente-

Con la herramientas del LMS analizar los datos y ver para cada alumno y para el conjunto de alumnos cual es el perfil en relación al pensamiento reflexivo

En caso de no participación envío de email animándole a ello.

La encuesta COLLES es del ámbito constructivista social.

En el marco de los vendedores es muy posible que la encuesta COLLES indique que el aprendizaje individualizado es preferido al colaborativo. Esto deberá ser tenido en cuenta por los tutores del curso a la hora de elaborar los subgrupos para la confección de tareas grupales.

Si eso fuese así actividades marcadamente conductistas serán preferidas por los alumnos.

ídem

La encuesta puede servir como elemento de motivación para desarrollo del curso

Falta de fiabilidad de la encuesta. Todo tipo de encuesta puede tener un % de respuestas “lunáticas” que estarán en función del grado de motivación del alumnado. Esto podría tergiversar la aplicabilidad de la encuesta

S

No

Presencial

Encuesta sobre actitudes hacia el pensamiento y el aprendizaje tipo ATTLS (Attitudes Towards Thinking and Learning Survey)

Rellenar la encuesta

Los alumnos pueden ver sus respuestas en comparación con las de otros.

Análisis de las respuestas utilizando el LMS

En caso de no participación envío de email animándole a ello.

La encuesta ATTLS parte de la idea de que los estilos de aprendizaje son en si actitudes ante el aprendizaje y que no depende de la capacidad para aprender ni de capacidad intelectual. Con esta encuesta se tratará de saber si el alumno es un “conocedor conectado” o “conocedor desconectado”.

Se trata pues de ver a priori como los alumnos pueden reaccionar a actividades fundamentadas en el conectivismo.

ídem

La encuesta puede servir como elemento de motivación para desarrollo del curso

Ídem

CD

No presencial

Material didáctico en formato SCORM con preguntas de auto evaluación.

El documento está elaborado por personas competentes en la materia.

El documento es una sucesión de conceptos utilizando un número limitado de frases. Después de cada concepto hay una síntesis del mismo en forma de mapa conceptual y un texto resumen con utilización de palabras clave, tipografía y colores para identificar las ideas clave más importantes. Posteriormente se formulan una serie de preguntas de contestación múltiple.

Si el alumno no contesta correctamente las preguntas no pasa al concepto siguiente del documento.

Tarea calificable

Los alumnos saben que la tarea es calificable y cuales son los criterios que se seguirán.

Al completar el SCORM el alumno dispone de la documentación en pdf del material docente

Leer y comprender cada uno de los capítulos del material didáctico

Realizar las preguntas tipo test de auto evaluación del modulo

Con la ayuda del LMS comprobar el grado de seguimiento de la tarea.

Confeccionar los criterios de calificación

Evaluar y calificar al alumno

La técnica es conductista pues el material didáctico está ordenado secuencialmente, con unidades lo mas pequeñas posibles, incrementándose en complejidad, de forma que el alumno no puede pasar a la siguiente fase si no contesta bien a la anterior. El estudio es individual. La materia es memorística. El conocimiento no esta afectado por la interacción con otras personas. El aprendizaje en esta actividad se fundamenta en la prueba y error con refuerzos y repeticiones.

La propuesta también tiene una parte cognitivista

debido a la presencial de mapas conceptuales y la utilización sistemática de imágenes, colores y similares en la confección de los resúmenes.

ídem

El ritmo de aprendizaje es marcado por el propio alumno.

Las evidencias que tiene el profesor sobre el seguimiento de la actividad pueden ser manipuladas. Basta con que el alumno conteste a todas las respuestas de cada auto evaluación en forma sistemática sin necesidad de elegirlas de una forma razonada.

CD

No presencial

Test de evaluación tipo test, del material didáctico.

El test tiene una retroalimentación de forma que el alumno que falla encuentra una explicación razonada de lo que debería haber contestado

Se utilizará un banco de preguntas de contestación múltiple para evitar “copias entre alumnos”

Los alumnos pueden utilizar el documento pdf “de la anterior tarea” para su consulta

Los alumnos pueden realizar varias veces el cuestionario para “mejorar su índice de respuestas correctas”. El banco de preguntas permitirá que no se repitan las preguntas formuladas de un cuestionario a otro

Tarea calificable

Los alumnos saben que la tarea es calificable y cuales son los criterios que se seguirán

Realizar el test de evaluación.

Analizar los errores que ha tenido

Vigilar que el alumno realice el test.

Localizar las preguntas que son contestadas con mas dificultad para localizar “lagunas de formación”

Confeccionar los criterios de calificación

Evaluar y calificar al alumno

La propuesta es conductista. Es una prueba de evaluación en donde hay una retroalimentación.

La tarea calificable permite “motivar” al alumno

ídem

Los alumnos pueden afianzar sus conocimientos teóricos cuando detectan que se han equivocado en alguna respuesta.

El deseo de tener la máxima puntuación les puede motivar a realizar varias veces el cuestionario

Los cuestionarios “teóricos” en este curso puede que no sean congruentes con un curso que pretende dar respuestas prácticas.

CG

No presencial

Confección de una memoria sobre “Lo más importante”.

Se entrega una guía para que el alumno confeccione la memoria

El alumno debe entregar al profesor un documento con un máximo de 500 palabras. Debe indicar la idea que le ha parecido más interesante del curso

Tarea calificable

Los alumnos saben que la tarea es calificable y cuales son los criterios que se seguirán

El alumno debe confeccionar el documento con

- la idea

- como ha llegado a esa idea

- como aplicaría esa idea

siguiendo una guía creada al efecto.

S

Generar una guía que explique como se debe confeccionar la memoria

Analizar el texto entregado por el alumno y retroalimentarle. (Con ello crea un refuerzo).

En su caso, comunicarle la obligación de repetir la tarea

Confeccionar los criterios de calificación

Evaluar y calificar al alumno

El alumno se ve obligado a realizar una serie de tareas marcadamente cognitivas

- recordar la idea,

- explicar la generalidad de esa idea

- razonar como la aplicaría

Se intenta hacer que el alumno sea consciente de cómo ha aprendido

ídem

La actividad permite al profesor valorar si los objetivos para el curso han sido cumplidos.

Permite enfrentar la idea “más importante” que propone el alumno con los objetivos que se suponen que tiene el curso.

Al dar mucha libertad para que elija la idea “mas importante” puede dirigirse a temas no conflictivos o “políticamente correctos para tratar”

CV

Presencial

Simulación de actividad de

atención al cliente entre vendedor – cliente.

Dinámica:

1. Profesor propone “un tipo de cliente” y defiende su propuesta

2. Los alumnos son llamados a realizar preguntas al profesor para la aceptación o no del “cliente tipo”

3. El profesor propone alternativas

4. Discusión entre los alumnos para adaptar el “tipo de cliente” propuesto a su experiencia profesional

5. Propuesta formal del “tipo de cliente”

6. Simulación actividad de atención al cliente entre el “tipo de cliente” y vendedor

7. Discusión entre el grupo de la simulación desarrollada

1 a 7 se repite para cada uno de los tipos de clientes que se estudian

Como punto final de la actividad el profesor comunica a cada alumno a que subgrupo pertenece y les comunica las tareas que se esperan de ellos en la nueva tarea

Discutir el tipo de cliente (en función de su experiencia profesional como vendedor) frente al tipo de cliente propuesto por el profesor.

Participar en el dialogo fomentado por el profesor

Responder a las preguntas que formulan otros alumnos

Participar en la simulación adoptando el papel de cliente o vendedor

después de cada consenso, hacer las anotaciones del tipo de cliente presentado / Criterios principales seguidos para atender a ese cliente

Al final del desarrollo de la tarea interaccionar “informalmente” con las personas que formarán el subgrupo

Presentar al tipo de cliente para el que propone la simulación

Discutir con los alumnos si ese tipo de cliente propuesto tiene sentido tratarlo en función de la experiencia de los alumnos (que son realmente vendedores).

Proponer cambios que hagan confluir el modelo teórico de cliente propuesto por el profesor y la experiencia de los alumnos.

Proponer el procedimiento que el vendedor deberá seguir en la simulación para enfrentarse al cliente tipo consensuado

Elegir al alumno que realizará el papel de cliente y al que realizará el papel. Les da instrucciones de cómo comportarse

Favorecer que los alumnos analicen las intervenciones de los que realizan las simulaciones.

Comunicar a cada persona de que subgrupo forma parte

Esta tarea contiene varias aplicaciones de las teorías educativas.

Sin embargo el elemento fundamental esta en la discusiones tendentes a contextualizar el conocimiento adquirido en las a través del material didáctico suministrado.

Se trata de una propuesta conversacional pues la dinámica del profesor es proponer concepto > localizar divergencia entre el concepto del alumno y el propio > proponer otras ideas que muestren estas divergencias > Hacer que el alumno someta a critica esa ideas > y retroalimentar al alumno.

Al someter todo el desarrollo a una simulación que permita corroborar la aplicabilidad de las criterios expresadas en el material didáctico

Aula para 20 personas con espacio suficiente para realizar la simulación

El alumno se enfrenta a situaciones “reales” propuestas por profesionales de su sector e interpretadas por ellos mismos. Es lo mas próximo a la realidad -que se encontraran en su trabajo-, una vez acaben el curso

No deja de ser una simulación, en donde la falta de motivación puede ser un “handicap” para el desarrollo.

S

No Presencial

Wiki para un trabajo grupal colaborativo. Crear un protocolo de tratamiento de clientes según su tipología.

Se divide a los alumnos en subgrupos discretamente heterogéneos en función de las siguientes variables:

Información de la ficha-perfil

Sexo,

Edad,

No dependencia jerárquica en la empresa,

Zona de trabajo.

Resultados obtenidos por el alumno en la encuesta COLLES y ATTLS

Se trata de que haya una divergencia razonable entre cada grupo.

Los subgrupos lo forman 5 personas

Se propone a los alumnos que “busquen” otras fuentes de información además de las suministradas

Tarea calificable

Los alumnos saben que la tarea es calificable y cuales son los criterios que se seguirán

Confeccionar una protocolo que sinteticen los conocimientos adquiridos en la sesión presencial

Hacer aportaciones a la Wiki

Participar en las discusiones de la wiki

Buscar fuentes alternativas de información y contrastarlas con el resto de los alumnos del subgrupo

Revisar el desarrollo de la wiki

Confeccionar los criterios de calificación de la tarea

Evaluar y calificar al grupo y al alumno

La teoría subyacente el constructivo social.

En la parte presencial anterior cada miembro de cada subgrupo ha tomado apuntes de las simulaciones.

Se trata de poner en común esos documentos “apuntes” y lograr una síntesis en forma de protocolo. Para ello los alumnos interactúan de forma asíncrona mediante el uso de la wiki.

Los alumnos deben tener acceso a computador con ADSL

Los alumnos deben conocer como interaccionar con la wiki

LMS adecuado

Si la actividad grupal es bien llevada por los alumnos, ellos pueden establecer dinámicas de colaboración que trasciendan al propio curso.

La wiki puede fracasar si no hay la motivación suficiente o el subgrupo no se siente cómodo entre ellos.

En función de los alumnos que formen el subgrupo puede completar la tarea de forma muy variable. Desde una actividad nula hasta una actividad plena

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