Non seulement sur ses

INTRODUCTION

La conqute n'est plus suffisante pour assurer la croissance des revenus de l'entreprise.

Aujourd'hui, c'est galement en fidlisant ses clients que l'entreprise a les meilleures chances d'accrotre ses performances et sa responsabilit

La valeur d'une entreprise est fonde non seulement sur ses actifs de type usines, outils, immeubles ou encore son savoir-faire et la qualit de ses quipes...mais aussi sur sa capacit trouver des prospects et fidliser ses clients existants.

"Les clients ne partent pas forcment pour une raison spcifique, mais souvent parce que rien ne les motive rester"! "Fidliser un client cote trois fois moins cher que de le conqurir"... "Mais pour fidliser un client, il faut d'abord le conqurir"! (BMS[*])

LE CRM DANS LE MONDE

  1. Dfinition du CRM
  2. N dans les annes 1990, la gestion de la relation client consiste savoir cibler, attirer et conserver les bons clients. Construire et dvelopper des relations avec ses clients est un dfi, particulirement lorsque l'entreprise possde des milliers de clients. Pour arriver un rsultat satisfaisant, les systmes de gestion des relations clients doivent permettre aux responsables d'entreprise de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs services.

    • Le CRM en tant que processus technologique
    • Le CRM est dcrit comme tant l'automatisation de processus d'entreprise horizontalement intgr, travers plusieurs points de contacts possibles avec le client (marketing, ventes, aprs-vente et assistance technique), en ayant recours des canaux de communication multiples et interconnects.

      Le CRM s'inscrit ici dans le cadre du dveloppement des NTIC (nouvelles technologies de l'information et de la communication)

      Le personnel de contact pourra, par exemple, reconnatre le client lors de tout contact. Il pourra ainsi donner des informations au client sur l'tat de sa commande, la facturation, la livraison, le statut de la rparation effectue par le service aprs-vente...

    • Le CRM comme processus relationnel
    • Le CRM est considr comme un processus permettant de traiter tout ce qui concerne l'identification des clients, la constitution d'une base de connaissance sur la clientle, l'laboration d'une relation client et l'amlioration de l'image de l'entreprise et de ses produits auprs du client.

      L'entreprise veut voir en son client une personne clairement identifie plutt qu'anonyme.

    • Le CRM en tant que principe d'efficacit organisationnelle
    • Le CRM est ici une stratgie d'entreprise qui, l'aide des NTIC, vise optimiser la rentabilit de l'organisation et la satisfaction du client, en se focalisant sur des segments de clientle spcifiques en favorisant les comportements propres rpondre aux souhaits du client et en appliquant des processus centrs sur le client.

      L'entreprise connat tellement bien ses clients qu'il devient difficile, pour ses concurrents, de rivaliser avec la qualit et le haut niveau de son offre

    • L e CRM comme stratgie d'entreprise

    Le CRM doit ici mettre en place une infrastructure servant nouer une relation durable avec le client. Cette infrastructure a pour effet d'abattre les barrires entre fournisseur et client.

    Donc le CRM vise instaurer des relations individualises, durables et profitables tant pour le client que pour le fournisseur.

    La stratgie de CRM doit ici servir de rfrence tous les services et tous les membres du personnel en contact avec le client.

  3. Les composantes du CRM
  4. Les quatre composantes fondamentales du CRM sont les suivantes:

    • Connaissance du client
    • L'historique de ses achats, ses moyens de communication prfrs, ses modes de paiement prfrs, ses prfrences et intrts en termes de services, ... autant d'informations strictement ncessaires au dveloppement de relations long terme.

    • Stratgie relationnelle
    • Les entreprises qui dveloppent une stratgie relationnelle s'intressent au dveloppement de la relation long terme avec leurs clients. Elles entrent en communication avec le client davantage qu'elles ne vendent.

    • Communication
    • Elle devra y dmontrer sa capacit mettre en place un dialogue individualis au cours duquel un vrai contenu, substantiel et porteur de sens pour le client, sera dlivr:

    • Proposition de valeur individualise

    Dans cette optique, l'entreprise pourra concevoir, parfois mme en coopration avec le client, un service qui rponde parfaitement aux besoins de celui-ci. Cela pourra se faire, par exemple, partir de modules de service pouvant tre lis les uns aux autres pour former le service global conforme aux attentes du client.

  5. Exemple de solution CRM: Sage CRM

Parce qu'on souhaite...

Entretenir une relation rgulire avec nos clients

Disposer d'outils pour nous organiser plus efficacement

Parce qu'une solution de gestion de la relation client doit tre ...

Rapide et facile mettre en place

Simple et pratique utiliser

Adapte nos spcificits mtiers

Sage CRM est l'offre de Gestion de la Relation Client adapte nos besoins.

100% web, facile utiliser et rapide dployer, cette offre est spcifiquement conue pour les PME. Sage CRM.com offre un riche primtre fonctionnel tout en assurant un cout de possession rduit et une grande souplesse d'utilisation. C'est un ensemble de services incluant l'utilisation du logiciel par internet, les mises jour et la maintenance, et qui permet d'tre immdiatement oprationnel avec nos donnes clients.

La gestion des Forces de Vente

Sage CRM permet d'accder rapidement l'ensemble des informations dont les commerciaux ont besoin au quotidien.Il peut tre adopt par tous les utilisateurs de l'entreprise. Dot de fonctions de reporting et de prvisions des ventes, Sage CRM est un outil de pilotage de l'activit commerciale, qui offre une vision prcise et en temps rel de la performance de vos quipes.

La gestion des Campagnes Marketing

Sage CRM propose des outils puissants de gestion, de suivi, et d'analyse des campagnes marketing. Il peut aussi dresser un profil prcis de nos clients et prospects, afin d'tre plus efficace dans la dfinition et la gestion de nos oprations commerciales. Donc, on peut dcider de promouvoir les revenus sur notre parc clients. On peut ainsi piloter en toute srnit nos budgets marketing en adquation avec la rentabilit de chaque opration.

La gestion du Service Client

Sage CRM offre les moyens d'entretenir des relations durables et de qualit avec leurs clients. En outre, il permet de transformer un service client en un centre de profits potentiel

LE CRM EN TUNISIE

Exemples des entreprises Tunisiennes qui utilisent le CRM

Offrir au bon client la bonne offre et le bon service au bon moment par le bon canal de communication pour le bon niveau de cot

Voil l'enjeu majeur des entreprises tunisiennes qui utilisent le CRM afin de:

  • Matriser et prenniser la relation client
  • Amliorer la qualit de leur service
  • Dvelopper leur chiffre d'affaire
  • Parmi ces quelques entreprises on cite;

  • UGA (Union Gnrale d'Assurance)
  • GES(XEROX)
  • SCD (Socit de Commerce Driss)
  • GIAS (Gnrale Industrielle Alimentaire Slama)
  • Afrique Assistance

En dpit de l'volution des solutions CRM en Tunisie, la majorit des organisations n'ont pas encore intgr ce systme dans leurs activits.

Prenons l'exemple d'AMEN Bank, et aprs avoir discut avec Monsieur Slim JEMAA Directeur Marketing, a qui on a pos la question est ce que AMEN Bank utilise aujourd'hui le CRM?

La rponse tait comme suit:

Certes l'ide de la mise en place de ce systme est dj l, mais notre banque ne l'a pas encore intgr.

Tout d'abord, notre systme d'information traite la notion du compte, alors que le CRM se repose sur la notion client.

Par consquent, AMEN Bank utilise jusqu'au prsent ce qu'on appelle Rfrenciel Client qui contient toutes les informations client mais d'une faon parpille, en attendant la mise en place du CRM qui va rsoudre cette litige.

En outre, notre service client va tre dvelopp par la cration d'un nouveau systme appel Rferentiel prospect.

En effet, ce dernier va tre intgr dans la Base de Donnes afin de grer la relation avec les nouveaux clients (gestion de rendez vous, laboration des comptes rendus...)

Etude de cas

Parmi les organisations qui optent le plus pour la solution CRM en Tunisie, on peut nommer Tunisiana, cet oprateur tlphonique qui, grce a sa maitrise de la gestion de la relation client, a domin le march concurrentiel. C'est pour cette raison qu'on s'est dplaces au centre Tunisiana pour rencontrer Monsieur ''Slim CHARFI '' chef service CRM avec lequel on a effectu l'interview suivante:

Depuis combien de temps utilisez-vous le CRM?

Notre centre l'utilise ds 2005.

Est-ce que l'utilisation du CRM est gnralise dans tous vos centres?

Jusqu' cette phase, comment pouvez-vous juger son efficacit, vous a-t-il permis d'atteindre vos objectifs?

  • la qualit de service amliore
  • La rapidit de service (il n'ya plus de paperasse)
  • Suivi du client du plus prs (traitement des rclamations)
  • Dispatching, d'o un traitement rapide
  • Gain de temps et d'argent
  • Diminution des causes d'appel ( de 450 mille appel par jour 300 mille)

Quels sont les objectifs de CRM?

  • Suivi du client
  • Grer le client
  • Rapprocher le client et le valoriser

Quelles sont ses cls de russite?

  • Motivation des conseillers
  • Facilit d'utilisation (via les raccourcis) d'o la fiabilit de service
  • Conseillers plus qualifis

Des tudes et des statistiques taient faites pour juger l'efficacit du CRM, en effet comme tout autre logiciel ou systme il prsente des limites. Quelles sont ces limites?

En fait, il ya deux types de solutions:

  • Les solutions souples ouvertes: qui permettent de dvelopper le CRM
  • Les solutions figes: dans ce cas on doit utiliser d'autres systmes en parallle avec notre solution CRM

Donc on trouve deux traits de systme; une solution volutive telle que People SOFT (Oracle), Sugar Free (CRM gratuit) et solution non volutive.

Est-ce que le CRM vous a permis d'avancer sur le march concurrentiel?

Tout fait, grce au CRM:

  • Notre portefeuille de prospects s'est dvelopp.
  • L'efficacit commerciale a eu lieu a travers un suivi prcis et une meilleure connaissance des besoins de nos clients.
  • Des actions de prospection cibles s'organisent en quelques minutes.
  • On a pu avoir une vision prvisionnelle de notre activit afin d'anticiper les actions commerciales venir.

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